4 Kỹ Năng Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng Hiệu Quả

Giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả không chỉ biến họ thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp mà còn lan truyền “ảnh hưởng tốt” đến cộng đồng.

Những lời phàn nàn của khách hàng chính là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến danh tiếng của doanh nghiệp. Hậu quả sẽ càng nghiêm trọng hơn nếu những tin tức tiêu cực này bị lan truyền rộng rãi trên ạng xã hội. Do đó, bạn cần chủ động giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng trong thời gian sớm nhất.

1. Lắng nghe ý kiến của khách hàng

Lắng nghe nhu cầu của khách hàng chính là chìa khóa thành công

Thật tình mà nói thì chẳng ai thoải mái khi nghe sản phẩm/ dịch vụ của mình bị chê bai, chỉ trích. Nhưng một khi khách hàng khiếu nại thì có nghĩa là họ chưa hài lòng. Lao vào giải quyết vấn đề ngay lập tức chưa chắc mang lại hiệu quả như mong muốn. Trước tiên, bạn nên dành thời gian lắng nghe nan đề của khách hàng để thấu hiểu những gì họ đang gặp phải.

2. Tích cực xây dựng thương hiệu

Xây dựng thương hiệu luôn là ưu tiên hàng đầu

Khi khiếu nại của mình được giải quyết thỏa đáng thì khách hàng có thể sẽ tin tưởng bạn còn nhiều hơn. Chưa dừng lại ở đó, họ có thể kể cho những người xung quanh nghe về doanh nghiệp của bạn nữa. Đừng dừng lại ở việc giải quyết ổn thỏa sự cố mà khách hàng gặp phải, bạn cần đền đáp cho họ nhiều hơn mức cần thiết. Đây chính là cách xây dựng thương hiệu thông minh.

3. Tận dụng mọi cơ hội để khiến khách hàng hài lòng

Luôn nhớ, khách hàng là thượng đế

Mỗi cây mỗi hoa, mỗi nhà mỗi cảnh – mỗi khách hàng có những khó khăn khác nhau với mức độ khác nhau. Tùy vào tình hình hiện tại mà bạn tận dụng cơ hội để khiến khách hàng hài lòng. Có thể là bồi thường hậu hĩnh, tặng ưu đãi đặc biệt… Một khi đã hài lòng, họ không chỉ quay lại với bạn lần thứ 2 mà là lần 3, 4… lần n.

Việc chuyển đổi khách hàng kém hài lòng thành khách hàng hài lòng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín. Dù sự cố là điều không ai mong muốn nhưng không thể tránh khỏi. Sự biến hóa khéo léo trong cách giải quyết giúp bạn dễ dàng chuyển đổi tình thế, khiến khách hài lòng.

4. Nắm bắt cơ hội

Cơ hội không phải lúc nào cũng có

Dù tiêu cực hay tích cực thì đó cũng là cơ hội của bạn. Nhờ những khách hàng khiến nại mà bạn phát hiện kịp thời sai sót trong sản phẩm/ dịch vụ và cải thiện chúng. Đây chính là những thông tin giá trị nhất, chân thực nhất. Nếu không có họ, có khi bạn còn lâu mới biết được sai sót của mình. Điều này còn giúp bạn dễ dàng hoàn thiện chính mình và nâng cao năng lực cạnh tranh với đối thủ.

Chú ý lắng nghe, chân thành chia sẻ, khéo léo trong khi giải quyết tình huống sẽ giúp bạn biến một khách hàng đang nổi giận trở nên hài lòng. Điều này vừa giúp bạn bảo toàn danh tiếng, nâng cao doanh thu vừa giúp cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ. Hãy nhớ rằng mọi khiếu nại của khách hàng luốn là cơ hội để giúp doanh nghiệp hạn chế rủi ro có thể gặp trong tương lai và thu hút thêm khách hàng thân thiết. Bên cạnh bộ phận chăm sóc khách hàng, bạn nên trang bị thêm đội ngũ chăm sóc online thông qua Fanpage hoặc lập website bán hàng online để dễ dàng tiếp cận với khách hàng.

Nguồn: Tổng hợp internet