Chatbot bán hàng là gì? Cách ứng dụng hiệu quả giúp tăng doanh số

 

Chatbot bán hàng là giải pháp tự động tương tác, trò chuyện với khách hàng và được tối ưu hóa nhằm phục vụ mục đích kinh doanh của doanh nghiệp. Với khả năng ứng dụng rộng rãi, chatbot này đem lại hiệu quả vượt trội, giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số, tỷ lệ chuyển đổi. 

Tuy nhiên, triển khai chatbot bán hàng sao cho hiệu quả chưa bao giờ là một bài toán dễ dàng. Bài viết này sẽ giúp bạn gỡ rối, xác định được từng bước trong chiến lược ứng dụng chatbot vào hoạt động kinh doanh thực tế.   

1. Chatbot bán hàng là gì?

Chatbot bán hàng là chatbot được tối ưu hóa nhằm phục vụ mục đích chăm sóc khách hàng và hỗ trợ các quy trình tư vấn, đặt hàng, hậu mãi. Thông qua giao tiếp tự nhiên, thân thiện với người dùng, chatbot bán hàng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và gia tăng doanh số.

Chính bởi sự ưu việt về tính năng, tối ưu về chi phí, cũng như nguồn lực vận hành, chatbot bán hàng đang trở thành công cụ đắc lực của không ít doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực khác nhau như hàng tiêu dùng, thời trang, ẩm thực, du lịch – nghỉ dưỡng,… đặc biệt đối với kênh bán hàng trực tuyến. 

Juniper Research thậm chí còn dự đoán, đến năm 2024, chi tiêu bán lẻ của người tiêu dùng thông qua chatbot trên toàn thế giới sẽ đạt 142 tỷ USD – tăng từ mức chỉ 2,8 tỷ USD vào năm 2019. Hiện đã có 25% công ty du lịch và dịch vụ nghỉ dưỡng toàn cầu ứng dụng chatbot để hỗ trợ trả lời truy vấn của người dùng hoặc hoàn tất việc đặt phòng (theo Statista).

Chatbot tư vấn và hỗ trợ khách đặt hàng.

2. Tính năng của Chatbot hỗ trợ hoạt động bán hàng hiệu quả

Có nhiều lý do để các doanh nghiệp hiện nay đẩy mạnh ứng dụng chatbot trong bán hàng. Dưới đây là một số tính năng chính mà chatbot hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động này.

2.1. Giải đáp ngay lập tức các câu hỏi về dịch vụ, sản phẩm

Phần lớn các doanh nghiệp đều có một mục “câu hỏi thường gặp” trên website hoặc ứng dụng điện thoại. Đây là nơi khách hàng có thể tìm đến để tra cứu lời giải cho những thắc mắc phổ biến. 

Tuy nhiên, thực tế, những nội dung này chưa thể đáp ứng tất cả các yêu cầu từ phía khách hàng. Ngoài ra, việc đọc và tìm kiếm nội dung theo cách thủ công được đánh giá là tốn thời gian và không tối ưu về trải nghiệm khách hàng.

Đây là lúc chatbot bán hàng phát huy được ưu thế. Thay vì phải chờ đợi để nhận được thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giờ đây, với sự hỗ trợ của chatbot, khách hàng có thể được giải đáp gần như ngay lập tức, bất kể ở đâu, bất cứ khi nào. 

Chatbot bán hàng giúp doanh nghiệp phản hồi ngay lập tức mọi yêu cầu từ phía khách hàng.

Nghiên cứu của IBM chỉ ra, chatbot bán hàng tích hợp AI đã có thể xử lý tới 80% các câu hỏi và tác vụ thường gặp. Thậm chí, trong một số trường hợp, phản hồi của chatbot còn được cá nhân hóa, phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.

2.2. Hỗ trợ đặt hàng và thu thập thông tin đặt hàng chính xác

Không chỉ dừng lại ở việc hỏi đáp, giờ đây, chatbot bán hàng có thể hỗ trợ quy trình đặt hàng và thu thập thông tin đơn hàng. Tất cả đều được thực hiện tự động mà không cần sự tham gia của nhân viên kinh doanh. 

Ví dụ, đối với nhà hàng, sau khi khách hàng nhấn “Bắt đầu” trong tin nhắn, chatbot sẽ xuất hiện, giới thiệu ngắn gọn về thương hiệu và hiển thị menu. Thông qua nút nhấn hoặc câu lệnh, khách hàng có thể chọn món. Sau đó, chatbot bán hàng sẽ thu thập các thông tin như người đặt hàng, thời gian, địa điểm giao hàng, và xác nhận số tiền cần thanh toán. Quy trình đặt hàng này có thể được tùy chỉnh cho phù hợp với từng doanh nghiệp cụ thể.

Chatbot thu thập thông tin đặt hàng một cách chính xác.

Đáng nói, ưu điểm vượt trội của việc ứng dụng chatbot bán hàng là mọi thông tin đều được thu thập chính xác, lưu trữ đồng bộ, giảm thiểu tối đa khả năng sai sót do ghi chép thủ công. Ngoài ra, dữ liệu từ chatbot có thể là tiền đề để doanh nghiệp tiến hành các thống kê, phục vụ việc xây dựng chiến lược kinh doanh, marketing về sau. 

2.3. Cập nhật thông tin khuyến mãi, ưu đãi nhanh chóng đến toàn bộ khách hàng

Bên cạnh việc gửi email marketing, giờ đây, doanh nghiệp có thêm một công cụ khác để cập nhật thông tin khuyến mãi, ưu đãi đến toàn bộ khách hàng. Đó chính là sử dụng chatbot tích hợp trên các nền tảng chat như Messenger, Zalo.

Theo thống kê, người dùng hiện dành hơn 4 giờ mỗi ngày sử dụng thiết bị di động và 44% thời gian đó được dành cho mạng xã hội hoặc ứng dụng nhắn tin. Vì vậy, so với phương pháp gửi email, việc tích hợp chatbot bán hàng trên các kênh chat sẽ giúp thông tin trở nên dễ tiếp cận và trải nghiệm khách hàng thân thiện hơn. 

Trong mỗi chiến dịch, chatbot bán hàng sẽ hỗ trợ tự động cập nhật thông tin tới tất cả những khách hàng từng tương tác với thương hiệu. Dựa vào nhu cầu của từng doanh nghiệp, đối tượng khách hàng nhận được thông tin ưu đãi có thể tùy chỉnh cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh của giai đoạn cụ thể. 

Chatbot tự động cập nhật chương trình khuyến mãi tới khách hàng.

2.4. Giữ chân khách hàng khi họ muốn rời trang web

Không chỉ được tích hợp trên các kênh nhắn tin hoặc mạng xã hội, chatbot bán hàng còn được không ít doanh nghiệp ứng dụng trên website chính thức. Điều này giúp làm tăng tính tương tác, khiến trải nghiệm của khách hàng trên web không chỉ đơn thuần là đọc thông tin.

Sau khi đã lướt qua các mục quan tâm, khách hàng có thêm một trải nghiệm mới là tương tác, trò chuyện với chính thương hiệu. Chatbot bán hàng, lúc này, sẽ giúp khách hàng tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, hay nhận các đề xuất được cá nhân hóa theo nhu cầu cụ thể.

Bên cạnh đó, hiện một số chatbot AI có khả năng kể chuyện phiếm về những đề tài thường gặp trong cuộc sống hàng ngày. Phản hồi của chatbot bán hàng, khi đó, thể hiện tính cách, màu sắc, đặc tính mà thương hiệu hướng tới. Vì vậy, có thể nói, chatbot giúp đưa doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng, theo những cách tự nhiên nhất.

Chatbot giữ chân khách hàng bằng cách gia tăng tính tương tác của website.

2.5. Xử lý khiếu nại, phản hồi

Tốc độ xử lý khiếu nại được cho là một trong những yếu tố chìa khóa trong việc quyết định thái độ của khách hàng với thương hiệu. Nếu khách hàng phải chờ đợi vài giờ, thậm chí vài ngày để nhận được phản hồi của doanh nghiệp đối với vấn đề họ gặp phải, sẽ rất khó để doanh nghiệp đó giữ chân khách hàng cho những lần trải nghiệm sau.

Trong trường hợp này, chatbot bán hàng có thể là một giải pháp hữu hiệu. Một số chatbot AI hiện đã có khả năng nhận diện thái độ, cảm xúc, quan điểm của khách hàng (tích cực, tiêu cực, trung tính) và đối tượng bị phản ánh (ví dụ: chất lượng sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ, tốc độ thanh toán,…)

Ngay khi xác định một câu lệnh là mang thái độ tiêu cực, chatbot bán hàng sẽ tạo ra phản hồi phù hợp để xoa dịu khách hàng, giải quyết vấn đề họ gặp phải hoặc điều hướng họ tới các bộ phận có liên quan để được hỗ trợ ngay lập tức. 

Cách chatbot xác định và phản hồi khiếu nại của khách hàng.

3. Hướng dẫn cách ứng dụng Chatbot bán hàng hiệu quả

Nếu bạn mong muốn nắm bắt những giá trị mà chatbot bán hàng mang lại cho doanh nghiệp, song không biết bắt đầu từ đâu để triển khai hiệu quả, thì dưới đây là hướng dẫn chi tiết từng bước. 

Bước 1: Xác định mục tiêu của Chatbot

Việc xây dựng nhóm tính năng của chatbot sẽ tùy thuộc vào nhu cầu, bài toán nghiệp vụ của từng doanh nghiệp. Do đó, bạn cần bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu của chatbot. 

Cung cấp thông tin về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ; hỗ trợ đặt hàng hay gửi tin nhắn hàng loạt tới toàn bộ khách hàng: Liệu đâu là mục đích chính mà chatbot của bạn hướng tới? Đối tượng khách hàng của bạn là ai, thị hiếu của họ là gì?

Câu trả lời cho những câu hỏi trên sẽ quyết định tính năng và nội dung phản hồi của chatbot bán hàng. Ngoài ra, hãy tính đến hình ảnh, tính cách của thương hiệu để thống nhất về phong cách và giọng điệu của chatbot.

Gợi ý lựa chọn chatbot theo từng mục tiêu của doanh nghiệp.

 

Bước 2: Tìm một ứng dụng chatbot

Sau khi xác định được mục tiêu của chatbot, bạn có thể bắt tay vào việc lựa chọn giải pháp phù hợp. Hiện trên thị trường có rất nhiều giải pháp chatbot từ nhiều nhà cung cấp khác nhau, cả trong và ngoài nước. Do đó, để dễ dàng đưa ra quyết định hơn, bạn nên xây dựng một bộ tiêu chí đánh giá, làm tiền đề so sánh các giải pháp hiện có.  

Các tiêu chí này có thể thay đổi tùy vào nhu cầu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, dưới đây là một số tiêu chí mà bạn có thể tham khảo: 

- Tốc độ phản hồi của chatbot

- Các tính năng nâng cao của chatbot (ví dụ: nhận diện quan điểm, khả năng hỗ trợ đa ngôn ngữ…)

- Tính khả dụng và thân thiện của nền tảng/công cụ tạo lập và quản lý

- Tính bảo mật của hệ thống dữ liệu

- Giá trị của báo cáo/thống kê có thể tổng hợp từ dữ liệu của chatbot 

Bước 3: Xây dựng kịch bản Chatbot  

Một số tình huống trong kịch bản chatbot.

Về cơ bản, một chatbot bán hàng cần được cung cấp các loại kịch bản sau đây: 

• Kịch bản thu hút khách hàng tiềm năng: Chatbot bán hàng cần giới thiệu được thông tin chung về thương hiệu, cũng như tính năng, giá cả của sản phẩm, dịch vụ. 
• Kịch bản dành cho khách hàng mới: Sau khi chào hỏi, bên cạnh thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chatbot bán hàng cần có các kịch bản để nhận thông tin liên hệ từ khách hàng và yêu cầu tư vấn (nếu có).
• Kịch bản bán hàng: Cùng với thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ, chatbot bán hàng cần hỗ trợ đặt hàng, xác nhận thông tin đơn hàng, thanh toán tự động,…
• Kịch bản chăm sóc khách hàng: Chatbot bán hàng cần cung cấp các thông tin hậu mãi, xử lý khiếu nại, đồng thời lấy được đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
• Kịch bản gửi tin nhắn hàng loạt về chương trình ưu đãi: Chatbot bán hàng cần giúp doanh nghiệp gửi thông tin về chương trình ưu đãi và coupon khuyến mại tới những khách hàng từng tương tác trước đó.

Bước 4: Cài đặt Chatbot 

Chatbot bán hàng có thể tích hợp đa nền tảng từ các trang mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin đến website doanh nghiệp hay các sàn thương mại điện tử,… Tùy vào từng nền tảng, sẽ có các cách cài đặt khác nhau, sao cho tối ưu nhất.  

Doanh nghiệp nên xác định trước đâu là nền tảng cần tích hợp chatbot bán hàng, để từ đó xây dựng lộ trình cài đặt, bảo trì hiệu quả. Hãy nhớ làm việc sát sao với bên cung cấp giải pháp chatbot bán hàng, để nhận được sự tư vấn và hỗ trợ kịp thời trong suốt quá trình cài đặt.

Bước 5: Theo dõi và đánh giá 

Sau khi triển khai thử nghiệm, doanh nghiệp nên tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả thực tế của chatbot. Bên cạnh việc so sánh với thực trạng kinh doanh, marketing trước đó, có một số chỉ số giúp doanh nghiệp đo lường tác dụng của chatbot bán hàng. 

• Số lượng người dùng: Chỉ số này giúp doanh nghiệp biết được liệu khách hàng có chấp nhận hay ưu tiên sử dụng chatbot bán hàng khi tương tác với doanh nghiệp hay không. 
• Tỷ lệ giữ chân người dùng: Chỉ số này có nghĩa là tỷ lệ khách hàng tương tác nhiều lần với chatbot. Từ đây, doanh nghiệp có cơ sở để đánh giá liệu chatbot có hỗ trợ hiệu quả cho khách hàng của bạn hay không.
• Tỷ lệ hoàn thành: Như đã nói ở trên, mỗi chatbot đều gắn liền với một mục tiêu cụ thể: ví dụ như chốt đơn hàng hay xử lý các khiếu nại, phản hồi. Dựa trên mục tiêu này, doanh nghiệp có thể xác định tỷ lệ các tác vụ mà chatbot bán hàng giải quyết thành công.
• Số bước trò chuyện: chỉ số này nhằm đánh giá hiệu quả của kịch bản chatbot đối với trải nghiệm thực tế của khách hàng. Chatbot bán hàng cần trải qua bao nhiêu bước trò chuyện để hoàn thành tác vụ đề ra? Doanh nghiệp có thể cân nhắc bổ sung hoặc rút ngắn số bước trò chuyện, để trải nghiệm của khách hàng được thuận tiện và tự nhiên nhất.

Một vài chỉ số giúp doanh nghiệp xác định hiệu quả của chatbot.