7 tiêu chí đánh giá chatbot và giải pháp tinh chỉnh, tối ưu hoá

 

Theo báo cáo từ Drift năm 2020, việc sử dụng chatbot như một kênh truyền thông thương hiệu đã đạt 92% kể từ năm 2019. Tuy nhiên, dù đã được ứng dụng rộng rãi, song doanh nghiệp vẫn còn loay hoay gặp khó khăn trong việc đánh giá hiệu quả tiếp thị. Bài viết dưới đây sẽ đề xuất 7 tiêu chí đánh giá chatbot cho doanh nghiệp, từ đó đưa ra các giải pháp tinh chỉnh, tối ưu công cụ. 

1. Đo lường khối lượng công việc chatbot đảm nhận

Số liệu đầu tiên để do lường khối lượng công việc của một Chabot là lượng khách hàng được chatbot hỗ trợ hoàn toàn mà không cần tương tác với chuyên viên. Nếu thông số này cao thì đồng nghĩa với việc chatbot làm việc hiệu quả, giải đáp và tư vấn dịch vụ doanh nghiệp đúng, đủ. 

Để đánh giá thông số trên, doanh nghiệp có thể dựa trên 2 tiêu chí sau: “Trung bình lượt tin nhắn tương tác giữa chatbot và một khách hàng tăng hay giảm?” và “Tần suất chatbot được sử dụng?”. Tuy nhiên, không phải nền tảng tạo lập chatbot nào cũng có chức năng thống kê 2 tiêu chí trên. 

Hiện nay, trên thị trường, nền tảng tạo lập chatbot đang là một trong những lựa chọn tối ưu của doanh nghiệp khi có tính năng thống kê và phân tích để hiểu rõ hơn ý định của người dùng, cải thiện trải nghiệm trò chuyện và tăng khả năng hoàn thành mục tiêu. 

Báo cáo thông số chatbot trên giao diện của nền tảng chatbot

2. Tốc độ xử lý yêu cầu nhanh chóng

Tốc độ chatbot phản hồi tin nhắn của khách hàng một cách nhanh chóng, không gây gián đoạn, nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng liên tục, cũng là một trong những yếu tố doanh nghiệp cần đánh giá. Để đánh giá chỉ số này của chatbot, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể đo lường thời gian xử lý thông tin và đưa ra phản hồi của chatbot. 

Hiện tại, trên thị trường, sản phẩm ACB BOT được phát triển dựa trên nền tảng chatbot đang được đánh giá là một trong những sản phẩm công nghệ tiên tiến nhất khi chỉ cần dưới 0,5 giây để đưa ra phản hồi với 10 nghìn yêu cầu xử lý cùng lúc. 

Trợ lý ảo AI BOT hỗ trợ chăm sóc và giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách chính xác và tự nhiên nhất

3. Nhận diện chính xác đa ý định và cảm xúc của khách hàng

Thế hệ chatbot mới ngày nay có khả năng nhận diện không chỉ một mà là đa ý định, cùng cảm xúc của khách hàng, từ đó đưa ra phản hồi phù hợp. Đây cũng là một tiêu chí doanh nghiệp nên dùng để đánh giá chatbot. Với khả năng này, khách hàng sẽ được cá nhân hóa trải nghiệm, góp phần xây dựng quan hệ thân thiết với doanh nghiệp. 

Trên thị trường, chỉ số ít các chatbot có khả năng nhận diện và phân tích thông minh như vậy để đưa ra các gợi ý lựa chọn và phản hồi tự nhiên cho khách hàng. Một trong những chatbot nổi bật hiện nay phải kể đến AI BOT của ngân hàng ACB. Bên cạnh các thông tin về nghiệp vụ ngân hàng, AI BOT của ACB có khả nắm bắt cảm xúc khách hàng, đưa ra câu trả lời và gợi ý tự nhiên như người thật. 

 

ACB AI BOT chia sẻ cảm xúc vui/buồn cùng khách hàng

 

4. Tỷ lệ phản hồi của khách hàng trên chatbot cao

Bộ phận chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp cũng cần đánh giá chatbot thông qua tỷ lệ phản hồi của khách hàng sau khi nhận được tin nhắn từ chatbot. Nếu thông tin chatbot đưa ra không hữu ích, khả năng cao khách hàng sẽ dừng hội thoại ngay tại đây. Ngược lại, nếu đã đánh trúng nhu cầu của họ, họ sẽ hỏi chatbot nhiều hơn. 

Nếu một khách hàng có thể trải nghiệm trọn vẹn một luồng kịch bản của chatbot, điều đó có nghĩa là kịch bản đầu vào cũng như khả năng xử lý của chatbot tốt, đạt kì vọng. Mặc dù không cần trải nghiệm hết kịch bản khách hàng mới có được đúng thông tin cũng như hài lòng với dịch vụ, nhưng đây vẫn được coi là chỉ số đáng lưu tâm. 

Tỷ lệ phản hồi của khách hàng trên chatbot cao

5. Tỷ lệ người dùng và khách hàng quay lại sử dụng

Nếu chatbot đạt hiệu quả tốt, người dùng khả năng cao sẽ quay lại lần 2, lần 3 để tìm kiếm thông tin mong muốn. Tuy nhiên nếu công cụ này không khiến họ hài lòng, khách hàng có thể sẽ chuyển qua các hình thức tư vấn khác như gọi tổng đài, mua hàng trực tiếp, hoặc tệ hơn là không lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp bạn. 

Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần phải đánh giá chatbot xem tỷ lệ người dùng chủ động sử dụng lại chatbot là khoảng bao nhiêu phần trăm. Để đánh giá thông số này một cách thủ công thì sẽ mất rất nhiều thời gian. Doanh nghiệp nên lựa chọn các nền tảng tạo lập chatbot tích hợp sẵn chức năng phân tích khách hàng. 

 

Nền tảng chatbot phân tích tương tác của khách hàng và chatbot doanh nghiệp

6. Chatbot tối ưu tỷ lệ chuyển đổi

Với AI chatbots, bạn có thể nhanh chóng chuyển đổi khách hàng và có được lợi tức rất lớn so với số tiền đầu tư tối thiểu. Theo Barn Raisers (2019), lợi nhuận so với số tiền đầu tư của chatbot có thể đạt tới 400% khi áp dụng phù hợp. Ngày nay, nhiều chatbot hiện đại ứng dụng AI thậm chí còn có thể ghi nhớ sở thích, thói quen sử dụng của khách hàng, từ đó gợi ý sản phẩm, dịch vụ phù hợp. 

Doanh nghiệp sử dụng AI chatbot trên Messenger nhằm tối ưu hiệu quả kinh doanh

Ví dụ, bạn là khách quen của cửa hàng và thường xuyên mua những chiếc áo tay bồng. Sau thời gian sử dụng chatbot để đặt hàng, nếu được ứng dụng AI, chắc chắn chatbot này đã ghi nhớ sở thích của bạn. Lần sau, khi muốn tư vấn về các mẫu áo, chatbot sẽ gợi ý đúng gu của bạn, từ đó thúc đẩy bạn thực hiện hàng động mua hàng. 

7. Khả năng diễn giải ngôn ngữ

Khả năng diễn giải ngôn ngữ của chatbot cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp. Hiện nay nhiều chatbot tiếng Việt có thể nhận diện tốt tiếng Việt và trả về những thông tin đã được lên kịch bản. Tuy nhiên, khi chat tự nhiên, nhiều người sẽ sử dụng cả từ viết tắt, tiếng địa phương, hoặc thậm chí từ sai chính tả. Điều này tạo cản trợ cho chatbot trong việc hiểu và tiếp thị đúng nhu cầu. 

Để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng được diễn ra liên tục, doanh nghiệp có thể cân nhắc chọn những nền tảng tạo lập chatbot với công nghệ hiểu ngôn ngữ tốt hơn. Hiện nay,chatbot đang là một trong những mô hình chatbot thông minh nhất, với khả năng diễn giải ngôn ngữ và phản hồi tự nhiên như người thật nhờ lõi công nghệ hiện đại. 

Khả năng diễn giải ngôn ngữ và phản hồi tự nhiên như người thật

Đầu tiên, khách hàng sẽ gửi tin nhắn qua các nền tảng hội thoại. Sau đó yêu cầu của họ dưới dạng văn bản sẽ được chatbot dùng công nghệ (Nhận diễn ngữ cảnh, Hiểu ngôn ngữ tự nhiên, Phân tích & gợi ý,…) và kiến thức được lưu trữ để xử lý, rồi trả về phản hồi dưới dạng văn bản.

Tuy nhiên, với các câu hỏi vượt quá tầm hiểu biết của chatbot, tin nhắn sẽ được gửi về tổng đài viên chăm sóc khách hàng. Thông tin khách hàng sau đó sẽ được lưu trữ trên các nền tảng của bên thứ 3 hoặc kho lưu trữ doanh nghiệp tự xây dựng.

8. Giải pháp tinh chỉnh và tối ưu hoá chatbot

Sau khi đánh giá, nếu chatbot của doanh nghiệp bạn vẫn chưa đáp ứng đầy đủ các tiêu chí trên thì bộ phận chăm sóc khách hàng có thể cân nhắc nâng cấp chatbot với những công nghệ hiện đại như AI, Phân tích quan điểm, Sản sinh ngôn ngữ tự nhiên,… nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng. 

Kết luận

Trên đây là 7 tiêu chí đánh giá chatbot tương đối sát hiệu quả của công cụ chatbot phổ biến hiện nay. Tuy nhiên, tùy vào mục tiêu của từng doanh nghiệp, các tiêu chí sẽ được hệ thống hóa và thêm bớt tùy chỉnh. Song hành cùng bộ tiêu chí đánh giá chặt chẽ, việc nâng cấp, tích hợp thêm công nghệ là giải pháp tinh chỉnh mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp trong quá trình tự động hóa hoạt động tư vấn, quảng cáo.