5 bước xây dựng Chatbot hiệu quả đúc kết từ kinh nghiệm thực tế

 

Trong quá trình xây dựng Chatbot, nhiều vấn đề, khó khăn thực tế xảy ra khiến doanh nghiệp bối rối. Làm sao để tránh những rủi ro không đáng có trong quá trình tích hợp công nghệ này vào hoạt động tiếp thị trong doanh nghiệp? Làm thế nào để tối ưu hóa hiệu quả chuyển đổi kinh doanh nhờ Chatbot? Bài viết dưới đây sẽ giới thiệu cho bạn đọc 5 bước xây dựng Chatbot hiệu quả, được đúc kết từ kinh nghiệm thực tế.

Bước 1: Phân tích mục tiêu

Mục đích của bước này là tạo ra kim chỉ nam xuyên suốt chiến dịch tiếp thị bằng Chatbot của mỗi doanh nghiệp, từ đó tạo nên hình ảnh nhất quán của thương hiệu trong mắt công chúng. Một số thành phần mục tiêu bạn đọc cần nhắm đến như sau:

- Khách hàng mục tiêu: Họ là ai, mối quan tâm chính của họ là gì, khi họ sử dụng chatbot họ mong muốn nhận được điều gì? Bản thân doanh nghiệp nên sử dụng chatbot để tiếp cận với họ ở giai đoạn nào/tình huống nào,…

- Mục tiêu doanh nghiệp: Doanh nghiệp muốn dùng chatbot để bán hàng, tư vấn, hay thu thập dữ liệu khách hàng,… Những mục tiêu này cũng cần phải gắn với KPI cụ thể để dễ dàng cho việc đánh giá về sau.

- Kênh giao tiếp mục tiêu: Các kênh triển khai chính được lựa chọn để đạt KPI là nền tảng nào (Facebook, Zalo hay Website,…)? Những kênh này có giới hạn gì, có điểm mạnh gì không? Làm sao để tối ưu được ưu điểm và hạn chế được nhược điểm?

Những mục tiêu phân tích như thế này sẽ góp phần không nhỏ trong việc định hình được cá tính, kịch bản trò chuyện của Chatbot. Theo nghiên cứu, phong cách của người nói chuyện trực tiếp với khách hàng sẽ định hình dấu ấn thương hiệu của bạn. Hình dung về 3 mục tiêu trên sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng thấu hiểu và chạm đến điểm G trong “tâm trí khách hàng”.

Chatbot tối ưu phong cách ngôn ngữ phù hợp với đối tượng trẻ

Ví dụ, một ngân hàng có mục tiêu tăng trưởng nhanh số lượng người mở thẻ trong nửa đầu năm 2023. Đội ngũ marketing lập tức triển khai xây dựng Chatbot có nghiệp vụ hỗ trợ mở thẻ online cho đối tượng khách hàng GenZ trên nền tảng website.

Lúc này, kịch bản Chatbot của doanh nghiệp phải có đầy đủ các thông tin về cách thức mở thẻ với giọng văn Chatbot trẻ trung năng động, dí dỏm. Bộ phận marketing cũng cần đặt ra một KPI rõ ràng sau mỗi tháng, mỗi quý,… để kiểm soát hiệu quả vận hành.

Bước 2: Lựa chọn Chatbot phù hợp

Đã có một chiến lược tổng thể chi tiết, lúc này các doanh nghiệp cần lựa chọn loại Chatbot phù hợp. Hiện nay, trên thị trường có 3 loại Chatbot phổ biến: Chatbot dạng menu/button, Chatbot dựa trên từ khóa, và Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh. Mỗi loại Chatbot này thì lại có ưu nhược điểm khác nhau, được lựa chọn dựa trên tiêu chí liệt kê tại bước 1 phía trên.

Chatbot dạng menu/button (Menu/button-based Chatbot)

Chatbot này chỉ cung cấp cho người dùng một số nút chọn nhất định để ra lệnh, chúng không thể hiểu được các văn bản trò chuyện thông thường. Chatbot này có thể trả lời được 80% các yêu cầu phổ biến của khách hàng.

Kiểm soát tốt được xu hướng cuộc trò chuyện là một trong những ưu điểm nổi bật của Chatbot này. Tuy nhiên nhược điểm là khách hàng không thể hỏi các câu hỏi nâng cao hơn, do đó dễ gián đoạn cảm xúc và giảm độ hài lòng của khách hàng.

Menu/button-based Chatbot chỉ cho phép người dùng trò chuyện qua nút lựa chọn

Chatbot dựa trên từ khóa (Keyword recognition-based Chatbot)

Hoạt động dựa trên cơ chế nhận dạng từ khóa trong tin nhắn của khách hàng, sau đó phân tích, Chatbot này sẽ nhanh chóng đưa ra một phản hồi phù hợp. Ví dụ, khách hàng nhắn tin hỏi “”lợi ích của xe X là gì?””, Chatbot có thể nhận ra các từ khóa “”lợi ích”” và “”xe X”” và đưa ra danh sách lợi ích cụ thể. Dẫu linh hoạt hơn, nhưng khả năng trả lời câu hỏi của loại Chatbot này còn rất giới hạn.

Keyword recognition-based Chatbot nhận diện từ khóa và câu trả lời ngắn.

 

Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh (Contextual Chatbot)

Đây là loại Chatbot tiên tiến nhất hiện nay, sử dụng thuật toán học máy và AI để tương tác với người dùng. Chatbot này sẽ trả lời theo ngữ cảnh các cuộc hội thoại với người dùng. Contextual hay AI Chatbot có thể trả lời nhiều câu hỏi mở rộng do có khả năng tự học các thói quen, hành động của con người.

Ví dụ khi bạn nhắn “Có ctkm (chương trình khuyến mãi) nào mới không, với tôi muốn thay đổi thông tin thì ntn (như thế nào)?”. Ngay lập tức, Chatbot có thể nhận diện được 2 ý định của khách hàng, sau đó trả lời một cách tự nhiên, cũng như đưa ra 2 lựa chọn cụ thể hơn.

Bước 3: Cài đặt Chatbot và xây dựng kịch bản

Xây dựng kịch bản

Đầu tiên, để tiến hành cài đặt xây dựng Chatbot, doanh nghiệp cần xây dựng một luồng kịch bản thật chi tiết dựa trên nhu cầu và hành trình khách hàng. Chatbot chỉ hoạt động trên Internet, vậy nên doanh nghiệp chỉ cần chú trọng các kênh trực tuyến như website, Facebook, Zalo,…

Chatbot tối ưu hóa hoạt động tiếp thị trong hành trình khách hàng.

Cài đặt và tích hợp đa kênh 

Sau khi đã xây dựng được hệ thống kịch bản Chatbot phù hợp, doanh nghiệp lựa chọn và tích hợp đa kênh. Để tiện cho hoạt động remarketing, nhiều doanh nghiệp thường chọn tích hợp song song trên 2 nền tảng là Facebook và website bởi đây vốn là vòng lặp trong giai đoạn cân nhắc trước khi mua hàng.

Mô hình remarketing trên Facebook kết hợp với website

Ví dụ, sau khi thấy được quảng cáo trên Facebook, khách hàng có thể tìm kiếm đến website của công ty bạn để tham quan chi tiết hơn các sản phẩm được bày bán online. Lúc này, có thể khách hàng sẽ thắc mắc một số vấn đề và hỏi trực tiếp Chatbot website. Họ tiếp tục cân nhắc và bất chợt được nhận một tin nhắn tiếp thị trên Facebook. Sau quá trình cân nhắc, khách hàng này có thể sẽ quay lại website và thực hiện thanh toán giỏ hàng.

Bước 4: Thử nghiệm và đánh giá

Sau một thời gian vận hành, chắc chắn doanh nghiệp cũng cần đánh giá hiệu quả của Chatbot. Ngoài KPI đã được đề ra sẵn, doanh nghiệp còn có thể đánh giá dựa trên 7 tiêu chí sau để tối ưu hiệu quả vận hành của công cụ tiếp thị này. Cụ thể:

1. Đo lường khối lượng công việc chatbot đảm nhận
2. Tốc độ xử lý yêu cầu nhanh chóng
3. Nhận diện chính xác đa ý định và cảm xúc của khách hàng
4. Tỷ lệ phản hồi của khách hàng trên chatbot cao
5. Tỷ lệ người dùng và khách hàng quay lại sử dụng
6. Chatbot tối ưu tỷ lệ chuyển đổi
7. Khả năng diễn giải ngôn ngữ

Bạn đọc quan tâm chi tiết về 7 tiêu chí đánh giá vui lòng tìm hiểu tại:

Đặc biệt, thay vì mua một gói dịch vụ tạo lập Chatbot với số tiền đầu tư lớn, doanh nghiệp nên dành ra khoảng 3 đến 6 tháng dùng thử các tính năng cơ bản nhất. Sau đó, nếu nghiệp vụ của Chatbot chưa hiệu quả, có thể cân nhắc nâng cấp thêm.

Bước 5: Triển khai và tối ưu

Bước cuối cùng là tiến hành triển khai nếu doanh nghiệp của bạn đã hài lòng với dịch vụ Chatbot được xây dựng bởi bên thứ 3. Tuy nhiên, nếu chưa hài lòng, có thể sử dụng các gói dịch vụ có công nghệ tiên tiến, nhiều chức năng hơn.