7 bí quyết khai thác Chatbot messenger tăng hiệu quả kinh doanh

 

Chatbot messenger là cách gọi tắt của Facebook Messenger Chatbot. Đây là phần mềm nhắn tin tự động ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) tích hợp trên nền tảng Facebook Messenger. Công cụ này hiện được nhiều doanh nghiệp, cửa hàng kinh doanh sử dụng để hỗ trợ khách hàng 24/7, gửi tin nhắn tự động, phục vụ chiến dịch remarketing và gia tăng cơ hội chuyển đổi.

Hiện tại, Facebook Messenger vẫn là mảnh đất màu mỡ để doanh nghiệp đầu tư triển khai chatbot với lượng người dùng lên tới hơn 1,3 tỷ người mỗi tháng.

Vậy làm thế nào để khai thác tối đa giá trị từ “mảnh đất màu mỡ” này? Bài viết sẽ hé lộ 7 bí quyết khai thác chatbot messenger giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả kinh doanh.

1. 04 điều nên làm để khai thác tối đa công năng của Chatbot messenger

Nếu được khai thác đúng cách, Chatbot messenger có thể giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả với một lượng khách hàng lớn, từ đó gia tăng cơ hội bán hàng, nâng cao doanh số.

1.1. Câu trả lời của chatbot nên ngắn gọn, súc tích

Theo Meta, phần lớn người dùng tương tác với Messenger bot thông qua thiết bị di động. Do kích thước màn hình nhỏ nên nội dung tin nhắn quá dài sẽ khiến người dùng ngại đọc, khó theo dõi và ghi nhớ thông tin.

Lời khuyên: Bên cạnh các câu thoại, chatbot nên có thêm các tùy chọn dạng menu, nút ấn nhằm cô đọng thông tin và giúp khách hàng có thể đưa ra lựa chọn nhanh chóng mà không cần gõ nhiều ký tự.

Bạn cũng có thể tham khảo quy tắc của Twitter áp dụng đối với một dòng Tweet: độ dài  không quá 140 ký tự. Tương tự, số ký tự tối ưu cho một tin nhắn chatbot đưa ra nên rơi vào khoảng 100-120 ký tự.

Chatbot messenger cung cấp các tùy chọn dạng menu và nút ấn để rút ngắn câu trả lời.

1.2. Văn phong trả lời của chatbot cần thống nhất với định vị thương hiệu

Mặc dù chatbot messenger là giải pháp của bên thứ ba, song doanh nghiệp nên thiết kế văn phong trả lời đồng nhất với định vị thương hiệu của chính mình. Chatbot cần được coi là một thành viên trong tổ chức, đại diện cho thương hiệu để giao tiếp và hỗ trợ khách hàng.

Ví dụ: Nếu tính cách của thương hiệu là vui vẻ, trẻ trung và năng động, thì phản hồi của chatbot cũng phải toát lên được những đặc điểm đó thông qua giọng văn, cách sử dụng từ ngữ.

Câu trả lời mà chatbot đưa ra cũng phải dựa trên cách nhân viên tư vấn trả lời khách hàng trong thực tế. Điều này khiến cuộc hội thoại trở nên tự nhiên, không máy móc.

1.3 Nên kết hợp đồng thời nhân viên tư vấn với chatbot

Chatbot dù thông minh đến đâu cũng không thể thay thế hoàn toàn con người. Trong việc giao tiếp với khách hàng, giải pháp tối ưu nhất là kết hợp sức lao động của người và máy.

Chatbot messenger sẽ đảm nhiệm những tác vụ đơn giản, mang tính kỹ thuật, lặp đi lặp lại hàng ngày. Trong khi đó, các câu hỏi khó hơn, đòi hỏi kỹ năng nghiệp vụ chuyên sâu, sẽ do nhân viên tư vấn giải quyết.

Như vậy, trên Facebook messenger, doanh nghiệp luôn cần cung cấp tới khách hàng hai tùy chọn: tương tác với người hoặc với máy. Tại bất cứ thời điểm nào của cuộc trò chuyện, khách hàng cũng có thể liên hệ nhân viên tư vấn. Chatbot khi đó tuy nằm ngoài luồng hội thoại nhưng đóng vai trò cầu nối. Chatbot sẽ hỗ trợ xác định yêu cầu của khách hàng và chuyển tiếp cuộc trò chuyện tới nhân viên phù hợp.

Chatbot chuyển tiếp câu hỏi của khách hàng tới nhân viên tư vấn trực tiếp

1.4 Thiết kế giao diện và câu trả lời thân thiện với người dùng

Để mang lại những trải nghiệm hiệu quả, tự nhiên nhất, chatbot messenger cần đầu tư vào kịch bản và giao diện phù hợp. Cụ thể như sau:

Đối với kịch bản trả lời, luồng hội thoại phải được xây dựng phù hợp với hành trình trải nghiệm và tâm lý của khách hàng. Kịch bản chatbot messenger phải đầy đủ các câu chào hỏi, tạm biệt, cảm ơn, xin lỗi, để khách hàng luôn cảm thấy được trân trọng trong mọi tình huống.

Lưu ý: Ngay cả khi mở đầu hội thoại, chatbot đã hỏi khách hàng rằng “tôi có thể giúp gì cho bạn”, thì khi kết thúc cuộc trò chuyện, bạn cũng nên để chatbot nhắc lại thông điệp “tôi sẵn sàng trợ giúp nếu bạn có thêm thắc mắc nào khác”. Đây sẽ là điểm cộng giúp doanh nghiệp lấy được thiện cảm của khách hàng bởi sự tận tâm, nhiệt tình.

Đối với giao diện, trong quá trình chatbot messenger tìm câu trả lời phù hợp, bạn nên thiết kế dấu ba chấm (…) dạng động. Dấu hiệu này mang lại cho khách hàng cảm giác thương hiệu đang soạn câu trả lời, họ sẽ không rời trang và tắt ứng dụng đi.

Dấu ba chấm dạng động trên giao diện chatbot messenger cũng giúp giữ chân khách hàng không rời khỏi cuộc trò chuyện.

2. Điều không nên làm khi sử dụng chatbot messenger

Để chatbot messenger trở thành công cụ giao tiếp hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng, bạn nên tránh hai điều sau đây:

2.1 Gửi quá nhiều tin nhắn/thư/bài quảng cáo (spam) người dùng

Doanh nghiệp nên tránh gửi quá nhiều tin nhắn làm phiền người dùng. Họ sẽ xem đó là tin rác và hóa xóa hoặc báo cáo lỗi spam lên hệ thống. Khi đó, fanpage của doanh nghiệp có thể bị Facebook chặn tính năng nhắn tin hoặc quảng cáo.

Do đó, để không bị đánh giá là spam, doanh nghiệp cần tránh ba điều sau:

Tránh gửi cùng một nội dung tới hàng loạt khách hàng: Đa phần thường là chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tiếp thị sản phẩm,… hoặc trả lời nhiều khách hàng khác nhau theo cách giống hệt nhau.

Để khắc phục, đơn giản nhất là chuẩn bị cho chatbot kịch bản phong phú, với nhiều câu thoại đa dạng hơn.

Tốc độ và tần suất gửi tin nhắn dồn dập, chồng chéo: Đừng gửi hàng loạt tin nhắn vào cùng một thời điểm cho nhiều khách hàng. Thay vào đó, bạn hay chia nhỏ thời gian gửi tin nhắn tới từng nhóm đối tượng khách hàng. Tốc độ gửi chậm, trong trường hợp này, lại là một ưu điểm giúp bạn tránh tình trạng spam tin nhắn người dùng.

Gắn link điều hướng khách hàng tới một nền tảng khác: Trong trường hợp này, nếu bị Facebook phát hiện, link sẽ bị chặn và fanpage bị hạn chế tính năng nhắn tin trong một thời gian quy định. Do đó, hãy cố gắng để chatbot messenger cung cấp đầy đủ thông tin nhất có thể và hỗ trợ các tính năng bán hàng, thanh toán.

Các tin nhắn gắn kèm link sẽ bị Facebook coi là spam

2.2. Giao toàn bộ công việc tương tác với khách hàng cho chatbot

Như đã nói ở trên, doanh nghiệp nên sử dụng kết hợp chatbot và nhân viên tư vấn, không nên giao toàn bộ nhiệm vụ tương tác với khách hàng cho hệ thống tự động.

Bởi vì, khi gặp một số tình huống phức tạp, chatbot có thể thực hiện sai hoặc không thể thực hiện yêu cầu của khách hàng. Điều này làm giảm hiệu quả tương tác và tạo ra trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng.

Vì vậy, ngay cả khi đã tích hợp chatbot messenger, doanh nghiệp hãy luôn đảm bảo rằng có một đội ngũ nhân sự cốt cán trực fanpage. Tuy số lượng có thể không lớn, nhưng họ phải thật sự nắm chắc chuyên môn nghiệp vụ để hỗ trợ khách hàng ngay khi có yêu cầu.

Cần có một vài nhân viên chăm sóc khách hàng trực cổng chat để giải quyết các yêu cầu vượt ngoài khả năng của chatbot.

3. Lưu ý khi lựa chọn chatbot để sử dụng trên messenger

Phiên bản miễn phí chỉ cung cấp một số tính năng nhất định, thường là rất cơ bản. Những tính năng này không thể đáp ứng hoàn toàn yêu cầu của khách hàng trong các tình huống tương tác thực tế. Do đó, nếu triển khai chatbot messenger loại này, doanh nghiệp có nhiều khả năng làm sụt giảm trải nghiệm khách hàng, khiến họ có cái nhìn tiêu cực về thương hiệu bởi không được hỗ trợ kịp thời và chính xác.