Chatbot marketing là gì? Cách khai thác để “bứt phá” hiệu quả kinh doanh

 

Chatbot được ứng dụng ngày càng phổ biến vào lĩnh vực marketing để tương tác với khách hàng tiềm năng 24/7 và quảng bá sản phẩm, dịch vụ tới đông đảo người dùng. Khai thác chatbot đúng cách vào các hoạt động marketing sẽ giúp các doanh nghiệp “bứt phá”hiệu quả kinh doanh, tối ưu chi phí và tăng lợi nhuận.

Cùng tìm hiểu về cụm từ chatbot marketing, cách chatbot tham gia, lợi ích mang lại và một số lời khuyên để ứng dụng giải pháp này hiệu quả trong bài viết dưới đây.

1. Chatbot marketing là gì?

Chatbot marketing là cách nói tắt của việc ứng dụng chatbot vào hoạt động marketing để tăng nhận diện thương hiệu và tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Kết quả mong muốn cuối cùng là nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.

Khi mới ra đời, phần mềm chatbot được thiết kế để trả lời khách hàng 24/7 theo câu trả lời có sẵn. Tuy nhiên, hiện nay, chatbot đã được lập trình để có thể hỗ trợ các hoạt động như: tiếp thị, quản lý đơn hàng, hỗ trợ khách hàng, thu thập thông tin, báo cáo,… Chatbot thực sự đang góp phần giảm tải các công việc lặp đi lặp lại cho nhân viên marketing, nhân viên bán hàng.

Hiện nay, chatbot không chỉ đưa ra các câu trả lời có sẵn, rập khuôn mà đang góp phần tăng hiệu quả cho hoạt động marketing

2. Cách thức chatbot tham gia vào hoạt động marketing

 

Bạn có thể dễ dàng bắt gặp chatbot tham gia các hoạt động marketing trong thực tế. Ví dụ:  hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng, và tạo cuộc hội thoại với khách truy cập trang website, Facebook, Zalo, Viber,…

Hay chatbot thực hiện gửi tin nhắn hàng loạt trong các dịp khuyến mãi, giúp quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến đông đảo khách hàng tiềm năng.

Những người làm tiếp thị (marketers) đang khai thác chatbot theo 2 luồng song song như sau:

Inbound (khi khách hàng chủ động liên hệ)

Bộ phận tiếp thị sẽ lên kịch bản Chatbot để trả lời các câu hỏi thường được khách hàng đặt trên nền tảng truyền thông. Việc hỗ trợ giải quyết vấn đề cho người dùng này sẽ kéo thêm nhiều lưu lượng truy cập tự nhiên đến website/cửa hàng, tăng tương tác và thúc đẩy chuyển đổi thành đơn hàng.

Outbound (khi nhà tiếp thị chủ động tiếp cận khách hàng)

Bộ phận tiếp thị sẽ tạo ra các nội dung thông điệp và quảng cáo để gửi tới hàng loạt khách hàng nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ và các chương trình bán hàng.

Cách thức chủ động tiếp cận này sẽ có 2 kịch bản xảy ra. Một là khách hàng quan tâm vì tin nhắn quảng cáo đúng thứ họ cần hoặc có mức giá ưu đãi. Họ sẽ quan tâm hơn và liên hệ với doanh nghiệp để được tư vấn và mua hàng.

Trường hợp thứ 2 là ngược lại, khách hàng cảm thấy phiền khi nhận các tin nhắn từ hệ thống với nội dung quảng cáo. Họ có thể sẽ bỏ qua hoặc, thậm chí xóa và chặn tính năng nhận tin nhắn quảng cáo.

Đây chính là một động lực để thúc đẩy sự ra đời của AI chatbot sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (Machine Learning), xử lý ngôn ngữ tự nhiên,… để giúp chatbot có thể tương tác tự nhiên với khách hàng gần giống như một con người.

Chatbot là một ví dụ về AI chatbot tích hợp đa kênh và tự động hoá quy trình hội thoại giữa doanh nghiệp với khách hàng, và trong nội bộ doanh nghiệp.

Quy trình vận hành của AI Chatbot do phát triển có khả năng tương tác tự nhiên như người thật

3. 5 lợi ích mà chatbot mang lại cho hoạt động marketing

Chatbot tham gia vào hoạt động marketing giúp các doanh nghiệp có thể hoàn thành các mục tiêu tiếp thị mà không cần tăng số lượng nhân lực. Dưới đây là 5 lợi ích tiêu biểu của chatbot trong marketing.

3.1 Phản hồi tin nhắn 24/7 tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng

Với khả năng phản hồi tức thời và liên tục 24/7 các câu hỏi thường gặp, chatbot hỗ trợ khách hàng nhanh chóng hơn. Phản hồi nhanh chóng, không để khách hàng chờ lâu sẽ tạo ra ấn tượng tích cực cho thương hiệu, tăng khả năng kết nối và chuyển đổi trong tương lai.

Ngày nay, các AI chatbot tích hợp công nghệ nhận biết ngữ cảnh và nhận diện ý định của khách hàng. Vì vậy AI chatbot có thể đề xuất từ khóa và nghiệp vụ phù hợp, đi đúng trọng tâm nhu cầu của khách hàng. Tính năng này giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tiềm năng được chu đáo, hiệu quả hơn, tăng tỷ lệ mua hàng.

AI chatbot đã giải quyết được hạn chế trong hình thức  tiếp thị bằng tin nhắn truyền thống – cần nhiều nhân lực và dễ gặp các lỗi trong quá trình trao đổi thông tin giữa chuyên viên chăm sóc và khách hàng. Tiếp thị thông minh bằng Chatbot có ứng dụng AI ngày nay mang đến những lợi ích vượt bậc.

Ví dụ thực tế về các câu trả lời tự nhiên của AI chatbot được ứng dụng tại ngân hàng ACB

3.2 Thu thập dữ liệu khách hàng giúp người làm tiếp thị tạo ra các điểm chạm hiệu quả

Hệ thống chatbot hiện đại có thể tự động thu thập thông tin cá nhân của khách hàng mà không cần tư vấn viên phải truy hỏi thông tin. Nhờ đó, những người làm tiếp thị có thể phác họa được rõ chân dung và phân nhóm khách hàng phù hợp, giúp chatbot giải đáp đúng các câu hỏi của con người.

Ở mỗi giai đoạn, khách hàng lại có những nhu cầu khác nhau. Chính vì vậy, thông tin khách hàng được tổng hợp phía trên còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa lại kịch bản chatbot, mang tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Ngoài ra, thông tin khách hàng còn giúp doanh nghiệp triển khai hiệu quả hơn các chiến dịch quảng cáo, khuyến mại, từ đó giữ chân khách hàng tốt hơn. Một trong những ví dụ điển hình là AI Chatbot của ngân hàng ACB.

Nhờ các báo cáo được phân tích tự động bởi Chatbot trên website, ngân hàng này có thể liên tục cải tiến kịch bản Chatbot, cũng như đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp với thị hiếu khách hàng.

Báo cáo thông số Chatbot trên giao diện của nền tảng Chatbot

3.3 Hỗ trợ remarketing hiệu quả, tiết kiệm chi phí

Một trong những tính năng nổi bật của chatbot là gửi tin nhắn hàng loạt cho khách hàng. Nếu như trước đây, chuyên viên marketing thường xuyên phải gửi tin nhắn thủ công tốn nhiều thời gian, thì giờ đây họ chỉ cần một cú nhấp chuột từ AI chatbot hàng nghìn tin nhắn quảng cáo sẽ được gửi lại đến các khách hàng thân thiết và tiềm năng.

Ngoài ra, chatbot cũng hỗ trợ rất nhiều cho chiến dịch tiếp thị bám đuổi. Đầu tiên, chuyên viên tiếp thị sẽ phân tích thông tin khách hàng từ chatbot tích hợp trên website để tìm ra “insight”. Sau đó, các dữ liệu hoạt động của khách hàng sẽ được cookie hoặc pixel cài đặt sẵn trên trình duyệt quét, trả về thông tin cho doanh nghiệp.

Lúc này, chuyên viên tiếp thị nhờ insight sau khi chat sẽ lên hàng loạt các quảng cáo được cá nhân hóa để hiển thị trên những website khách hàng thường lui tới. Rõ ràng, thủ thuật này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian khảo sát thị trường, tăng năng suất tiếp thị so với cách thức thủ công trước đây.

Quá trình remarketing của doanh nghiệp

3.4 Tiết kiệm sức lực và thời gian cho con người

Trả lời những câu hỏi lặp đi lặp lại thực sự là thử thách đối với những nhân viên marketing. Vấn đề này đã được chatbot đảm nhận và xử lý hiệu quả. Nhờ đó, họ có thể dành nhiều thời gian hơn để nghiên cứu nhiều ý tưởng tiếp thị mới, tăng năng suất lao động.

Khi gặp những câu hỏi vượt quá tầm hiểu biết của chatbot, hệ thống sẽ tự động chuyển về đầu mối của tư vấn viên kèm theo thông tin đã được thu thập. Điều này giúp chuyên viên trả lời đúng và trúng hơn nhu cầu khách hàng.

3.5 Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp

Việc xây dựng một chiến dịch Chatbot marketing thậm chí còn giảm được chi phí cho doanh nghiệp. Nhờ việc tự động hóa quy trình gửi tin nhắn hàng loạt, doanh nghiệp có thể giảm số lượng nhân lực, từ đó tiết kiệm, hoặc chuyển ngân sách sang các hạng mục khác. Cũng theo Havard Business Review, việc sử dụng AI có thể giảm 40-60% chi phí cho các công ty.

So sánh với hoạt động marketing online thủ công, marketing ứng dụng chatbot mang lại hiệu quả đáng kể cho doanh nghiệp:

Tiêu chí	Marketing ứng dụng chatbot	Online marketing truyền thống
Công sức và thời gian	Tiết kiệm thời gian gửi tin nhắn Giảm công sức của nhân sự	Tiêu tốn nhiều thời gian & công sức gửi/trả lời tin nhắn.
Remarketing	Tối ưu hoạt động marketing bám đuổi & gửi tin nhắn hàng loạt tự động	Gửi tin nhắn thủ công
Tối ưu chi phí	Chi trả chi phí nhân lực cho nhóm quản lí nhỏ	Chi trả chi phí cho lượng lớn nhân viên trực tổng đài
Phản hồi nhanh chón	Phản hồi 24/7, đa ngôn ngữ	Cố định theo thời gian làm việc của tổng đài viên
Phân tích khách hàng hiệu qua	Tự động thu thập thông tin, thói quen, từ đó phân tích và đưa ra báo cáo	Tổng đài viên phải chủ động hỏi thông tin, tự phân tích dựa trên trực giác

4. Lời khuyên để ứng dụng hiệu quả chatbot vào marketing giúp “bứt phá” hiệu quả kinh doanh

Mấu chốt trong hoạt động Chatbot marketing là xây dựng được một mô hình Chatbot nhanh nhậy, thông minh, hiểu rõ khách hàng mục tiêu. Dưới đây là 3 lời khuyên các nhà tiếp thị có thể lưu ý để có một chiến dịch tiếp thị thành công:

Lựa chọn AI chatbot thông minh 

Hiện trên thị trường có rất nhiều nền tảng chatbot nguồn mở cho doanh nghiệp lựa chọn. Tuy nhiên, đa phần các chatbot này chỉ là hệ thống dựa trên quy tắc (rule-based) với những tính năng cơ bản như gửi tin nhắn theo lịch, theo tệp khách hàng, cho phép lựa chọn câu trả lời,…

So sánh mô hình Rule-based Chatbot và AI Chatbot

Do đó, khách hàng không thể trò chuyện tự nhiên như người thật với những Chatbot như thế này. Điều này cũng sẽ gây cản trở, khiến cho quá trình tiếp thị của doanh nghiệp không được liền mạch, hiệu quả, đúng trọng tâm. Ví dụ, thế hệ Chatbot cũ không thể hiểu được ý định người dùng, không thể nhận diện cảm xúc của khách hàng để đưa ra nghiệp vụ hỗ trợ.

Tuy nhiên, với Chatbot mới, ứng dụng công nghệ AI, cùng lõi công nghệ khác như Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU), Nhận diện ngữ cảnh, Sản sinh ngôn ngữ tự nhiên (NLG),… những vấn đề trên hoàn toàn có thể được giải quyết dễ dàng.Chatbot mang đến cuộc hội thoại mượt mà như người thật.

Tương tác tự nhiên như người thật trên Chatbot ACB

Hiện tại nền tảng Chatbot đang được Ngân hàng ACB lựa chọn sử dụng, nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc của người dùng về quá trình mở tài khoản trực tuyến. ACB BOT của ngân hàng ACB. Không chỉ có vậy, AI BOT của ngân hàng ACB còn có thể hóm hỉnh trò chuyện với bạn như một người bạn thật sự.

Ví dụ: Khi nhận về câu hỏi, AI Chatbot của ACB tự nhận thức và phân tích từ khóa, từ đó đưa ra câu trả lời phù hợp với ngữ cảnh. Gần như tức thì, tốc độ phản hồi của ACB AI BOT chỉ dưới 0,5 giây, hoạt động 24/7. Từ các cuộc hội thoại liên tiếp với khách hàng, BOT liên tục học hỏi, hoàn thiện kiến thức để dần trở nên thông minh hơn, giống với ngôn ngữ của con người hơn.

Lập sơ đồ về hành trình khách hàng

Ở mỗi ngành hàng khác nhau, hành trình khách hàng sẽ có những đặc điểm riêng biệt. Ví dụ, đối với hoạt động mở thẻ ngân hàng, ở giai đoạn tìm hiểu thông tin, khách hàng sẽ có những câu hỏi như: Mở thẻ mất bao nhiêu thời gian? Thẻ này có được miễn phí chuyển khoản không? Thẻ này có liên kết được với MoMo không?…

Hành trình khách hàng phổ biến trong ngành Ngân hàng.

Chính vì vậy, khi xây dựng kịch bản Chatbot, các doanh nghiệp cần có giai đoạn nghiên cứu kĩ hành trình khách hàng kĩ lưỡng, các vấn đề họ gặp phải ở mỗi giai đoạn là gì. Ngoài ra, với mỗi nhóm khách hàng khác nhau, nhu cầu của họ cũng khác nhau, chính vì vậy việc đào sâu và cá nhân hóa hội thoại cũng nên là ưu tiên trong hoạt động Chatbot marketing.

Hành trình trải nghiệm khách hàng của thương hiệu Lancome

Xây dựng kịch bản chatbot thân thiện với người dùng

Theo báo cáo vào năm 2021 của McKinsey & Company, 76% người tiêu dùng có xu hướng quay lại tiêu dùng các thương hiệu thực hiện tiếp thị cá nhân hóa (Marketing personalization). Chính vì thế, khi xây dựng các kịch bản Chatbot, đội ngũ marketing cần phân loại tệp khách hàng của mình, chuẩn bị kịch bản Chatbot phù hợp, cá nhân hóa từ văn phong cho đến nội dung tiếp thị.

Ví dụ, với nhóm khách hàng trung niên, thu nhập C,D, các sản phẩm áo phông giá tầm trung từ 200.000 – 400.000 VNĐ, có màu sắc nhã nhặn sẽ phù hợp với họ. Ngoài ra, nội dung tiếp thị nên nhấn mạnh về tính ứng dụng cao, chất lượng tốt, bên cạnh đó ngôn ngữ cũng phải lịch sự, chỉn chu, tránh dùng từ lóng.

Chiến dịch marketing sử dụng Chatbot là một xu hướng mới trong ngành marketing, mang đến hiệu quả đột phá trong việc tăng cường tương tác và cải thiện kết quả kinh doanh. Tuy nhiên, không thể phủ nhận đa phần các hệ thống Chatbot hiện tại gặp các vấn đề về khả năng trả lời linh hoạt và nhận diện ngôn ngữ tự nhiên.

Các doanh nghiệp nên cân nhắc lựa chọn các nền tảng tạo lập Chatbot thông minh, ứng dụng các công nghệ AI để giải quyết các vấn đề giao tiếp của các nền tảng Chatbot thế hệ cũ.