Chatbot và chatbox – Cặp đôi “nhân sự” đắc lực cho doanh nghiệp

 

Chatbot và chatbox có thể gây nhầm lẫn với người lần đầu tiên tìm hiểu về khái niệm này. Bởi vì, chức năng chính của cả hai đều liên quan tới việc trò chuyện với khách hàng. Vậy, chatbot và chatbox là gì? Tại sao chatbot và chatbot được đánh giá là “cặp đôi nhân sự đắc lực” cho doanh nghiệp? Câu trả lời sẽ có ngay trong bài viết dưới đây.

1. Phân biệt chatbot và chatbox

Chatbot đóng vai trò như một chuyên viên tư vấn thực hiện cuộc trò chuyện trong không gian (chat room) của chatbox. Bảng dưới đây sẽ giúp bạn hình dung cụ thể hơn bản chất của 2 khái niệm này.

Chatbot	Chatbox
Chương trình máy tính được lập trình để tự động trò chuyện với khách hàng, ví dụ như trả lời các câu hỏi, đưa ra gợi ý tư vấn, gửi tin nhắn hàng loạt,…	Nền tảng được thiết kế như một không gian để doanh nghiệp và khách hàng trò chuyện với nhau.   – Facebook Messenger, ô chat trên website, zalo,… là ví dụ của chatbox.

Bằng việc ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), chatbot có thể hiểu câu hỏi của người nhắn và đối đáp như một nhân viên tư vấn thật. Khi gặp các truy vấn khó, chatbot sẽ chuyển ngay tới cho nhân viên tư vấn để giải đáp cho khách hàng.

AI chatbot thực sự là một “trợ thủ đắc lực” khi giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng trên nhiều nền tảng mạng xã hội (chatbox) khác nhau. Doanh nghiệp có thể giữ chân, tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng mà không phải tốn quá nhiều chi phí để thuê một lượng lớn nhân sự phụ trách công việc này.

Ví dụ về sử dụng AI chatbot để trò chuyện trên nền tảng chatbox của FaceBook Messenger.

2. Mối quan hệ mật thiết giữa chatbot và chatbox

Nếu như chatbox được coi là ngôi nhà, thì chatbot được xem là trợ lý cần mẫn chăm sóc các thành viên trong ngôi nhà đó. Cụ thể như chatbox mang đến nhiều tính năng nổi bật như đo lường, thống kê khách hàng, quản lý tập trung nhiều nền tảng trong 1 giao diện, dán nhãn, gửi kịch bản chăm sóc khách hàng,…

Ngày nay, với việc sử dụng công nghệ AI, và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Nhận diện ngữ cảnh, Phân tích cảm xúc, chatbot có thể nhận diện ý định và cảm xúc để thay thế quản trị viên trả lời tự động tin nhắn khách hàng như người thật.

Thêm nữa, AI chatbot còn có khả năng phân tích chân dung và hành vi khách hàng, thống kê và lập bảng báo cáo cho người quản lý. Hoặc khi gặp các câu hỏi khó, chatbot sẽ nhanh chóng chuyển tới cho nhân viên tư vấn để phản hồi cho khách hàng.

3. Lợi ích khi sử dụng chatbox và AI chatbot cho doanh nghiệp

Khi kết hợp cả 2 giải pháp này, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng nhận được tín hiệu tốt trong hoạt động tiếp thị. Một số những lợi ích vượt bậc “cặp bài trùng” này mang lại như:

Tiết kiệm thời gian và chi phí

AI chatbot và callbot đảm nhiệm được các nhóm công việc lặp đi lặp lại như trả lời những câu hỏi đơn giản thường gặp, chủ động thực hiện các cuộc gọi đi hoặc gửi tin nhắn hàng loạt cùng lúc. Nhờ đó, các doanh nghiệp đã tiết kiệm được chi phi thuê nhiều nhân sự và tối ưu thời gian để tương tác với khách hàng.

Khi so sánh khoản tiền chi trả nhân sự hàng tháng, thì chi phí đầu tư cho 2 giải pháp này khá thấp. Trong khi đó, tỷ suất lợi nhuận mà callbot và chatbot mang về lại cao hơn.

Theo Juniper Research khảo sát và đưa ra báo cáo, chi phí tiết kiệm được từ việc sử dụng chatbot trong ngành ngân hàng ước tính khoảng 209 triệu đô la vào năm 2019 và sẽ đạt 7,3 tỷ đô la trên toàn cầu vào năm 2023.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Nhờ khả năng phản hồi khách hàng 24/7 với tốc độ dưới 5s, chatbot hỗ trợ đắc lực trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Báo cáo của Inside Sales và Harvard Business Review cho biết, 5 phút đầu tiên của giao dịch đầu là thời điểm tốt nhất để gây ấn tượng với khách hàng tiềm năng.

Thống kê và đánh giá hiệu quả dễ dàng

Chatbot và chatbox cho phép các doanh nghiệp thu thập nguồn thông tin chi tiết trực tiếp từ người dùng mà không cần khảo sát hay  phản hồi. Đây có thể coi là một công cụ hoàn hảo nhằm hỗ trợ doanh nghiệp tự động lập hồ sơ khách hàng. Với tệp thông tin này, doanh nghiệp sẽ dễ dàng phân tích và đưa ra được những nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra chiến thuật kinh doanh phù hợp.

Bên cạnh đó, ứng dụng chatbot và chatbox trong hoạt động nghiên cứu thị trường sẽ giúp giảm thiểu đáng kể nguồn nhân lực, thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.

Tăng khả năng nhận diện thương hiệu

Với khả năng gửi thông tin hàng loạt và duy trì cuộc hội thoại tự động, chatbot có thể liên tục tiếp xúc với khách hàng, ghim vào trí nhớ họ về sự hiện diện của doanh nghiệp. Càng xuất hiện nhiều, doanh nghiệp của bạn sẽ trở thành thương hiệu “top-of-mind”, được nhớ đến đầu tiên khi khách hàng cần một loại dịch vụ nhất định.

Như vậy, chatbox được coi là “vỏ”, là giao diện cho người dùng quản lý các cuộc hội thoại với khách hàng. Trong khi đó, chatbot là “lõi” điều hành, được ví như một tổng đài viên có thể trả lời mượt mà các câu hỏi của khách hàng thông qua vỏ chatbox.