Chatbot vs live chat: So sánh, đánh giá hiệu quả mang lại cho doanh nghiệp

 

Live chat vs chatbot ra đời để giao tiếp và kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Trong khi bản chất của live chat là giao tiếp giữa người với người, thì chatbot tạo ra tương tác giữa người và máy. Mỗi loại hình đều có ưu điểm và nhược điểm riêng, tuy nhiên, đều mang tới hiệu quả nhất định cho doanh nghiệp.

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng chatbot và live chat để mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình. Bài viết dưới đây sẽ so sánh và đánh giá hiệu quả mang lại cho doanh nghiệp từ chatbot và live chat, từ đó lựa chọn được giải pháp tối ưu nhất.

Bảng so sánh tổng quan dưới đây sẽ giúp bạn có hình dung cơ bản về đặc điểm của 2 loại hình chatbot vs live chat.

Tiêu chí	Chatbot	Live chat
Khả năng hỗ trợ 24/7	✔
Tốc độ phản hồi nhanh, ngay lập tức	✔
Tính cá nhân hóa cao		✔
Cung cấp câu trả lời chất lượng tố		✔
Hiệu suất phản hồi tốt	✔
Tiết kiệm chi phí	✔
Khách hàng hài lòng cao	✔	✔
Khả năng ứng dụng và thực thi dễ dàng	✔	✔

Phần phân tích dưới đây sẽ mang đến những đánh giá chi tiết hơn về chatbot và live chat.

Live chat vs chatbot đều góp phần hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng của mình

1. Khả năng hỗ trợ 24/7

Khả năng hỗ trợ 24/7 chính là điểm vượt trội của chatbot so với live chat. Với sự hỗ trợ của công nghệ, chatbot có thể tự động hóa quy trình tương tác, trò chuyện với khách hàng, cung cấp phản hồi chính xác và nhanh chóng, bất kể ngày đêm.

Việc ứng dụng chatbot giúp doanh nghiệp duy trì tương tác và không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội thu hút thêm khách hàng tiềm năng, chốt đơn và gia tăng doanh số. Chatbot còn đặc biệt hữu dụng đối với những doanh nghiệp có tập khách hàng trải rộng ở nhiều thị trường, sinh sống ở nhiều múi giờ khác nhau.

Ngược lại so với chatbot, live chat do con người thực hiện, nên gặp phải những giới hạn nhất định về thời gian. Điều này dẫn đến tình trạng khách hàng có thể rời đi do phải chờ đợi quá lâu để được phản hồi. Như vậy, doanh nghiệp có khả năng mất đi một lượng khách hàng đáng kể.

2. Tốc độ phản hồi

Đây lại là một thế mạnh khác của chatbot so với live chat. Bởi là hệ thống tự động, nên chatbot cung cấp phản hồi gần như tức thì, ngay sau khi khách hàng để lại tin nhắn. Việc dùng chatbot để rút ngắn thời gian chờ sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh số.

Nghiên cứu chỉ ra, 59% khách hàng có nhiều khả năng chốt đơn hơn khi nhận được sự hỗ trợ từ thương hiệu trong vòng chưa đầy một phút. Thời gian phản hồi chậm trễ là một trong những lý do chính khiến khách hàng rời khỏi trang web của bạn.

3. Tính cá nhân hóa

Tuy hạn chế hơn so với chatbot về tốc độ và khả năng hỗ trợ 24/7, song live chat lại vượt trội hơn hẳn về tính cá nhân hóa. Do người thực trả lời, nên live chat giúp doanh nghiệp hiểu rõ về ý định và cảm xúc của khách hàng, từ đó, đưa ra các câu trả lời gần nhất với nhu cầu thực tế.

Ngoài ra, cũng chính bởi khả năng am hiểu khách hàng, nên với live chat, doanh nghiệp có thể cung cấp tư vấn chi tiết hơn so với các hệ thống trả lời tự động. Thực tế, phần lớn phản hồi của chatbot hiện vẫn chưa thể bao trùm hết mọi yêu cầu từ phía khách hàng, và chưa thể đảm bảo tính cá nhân hóa cao độ như live chat.

Chỉ một số ít AI chatbot tiếng Việt hiện nay như Chatbot được tích hợp công nghệ tiên tiến để nhận dạng được thái độ, quan điểm của khách hàng (tích cực/tiêu cực/trung tính). Từ đó đưa ra phản hồi linh hoạt, tự nhiên theo từng ngữ cảnh cho khách hàng.

Câu trả lời của live chat tự nhiên và cá nhân hóa hơn so với chatbot

4. Chất lượng câu trả lời

Câu trả lời của live chat được đánh giá cao hơn về chất lượng so với chatbot. Tương tự như tính cá nhân hóa, live chat có thể giải đáp những câu hỏi hóc búa mà hệ thống chưa từng ghi nhận. Trong khi đó, để đưa ra câu trả lời chính xác, chatbot phải học từ kịch bản hoặc ít nhất từ những tương tác đã gặp trong thực tế.

Không chỉ ưu việt về tính chính xác hay khả năng xử lý đa dạng câu hỏi, nhân viên tư vấn cũng mang đến sự giải đáp chi tiết và linh hoạt hơn. Đây là điểm cộng giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu và được quan tâm hơn so với khi tương tác với chatbot.

Do đó, nếu doanh nghiệp chủ yếu phải trả lời khách hàng các yêu cầu về kỹ thuật, thì chatbot sẽ là lựa chọn phù hợp để truyền đạt thông điệp một cách đơn giản và chính xác nhất. Còn trong trường hợp bạn phải xử lý các vấn đề phức tạp, cần sự quan tâm mang tính nhân hoặc tương tác trực tiếp với khách hàng, live chat là giải pháp tốt nhất.

5. Hiệu suất phản hồi

Hiệu suất phản hồi được hiểu là khả năng xử lý cùng lúc nhiều yêu cầu từ phía khách hàng. Rõ ràng, đây là ưu thế của máy móc tự động so với sức người. Trong khi một hệ thống chatbot có thể trả lời cùng lúc 10,000 khách hàng, thì một nhân sự của doanh nghiệp chỉ có thể trả lời từng khách hàng một.

Đặc biệt, nếu hiệu suất của nhân công có thể sụt giảm tùy vào tình trạng sức khỏe, khối lượng công việc, thời gian làm việc,… thì hiệu suất của chatbot là không đổi, luôn duy trì ổn định bất kể ngày, đêm.

Chatbot giúp doanh nghiệp xử lý tốt hơn các yêu cầu tư vấn lặp đi lặp lại hàng ngày, trong khi chất lượng cuộc trò chuyện thực hiện bởi nhân viên tư vấn không thể đảm bảo sự đồng đều trong mọi hoàn cảnh.

So sánh về hiệu suất phản hồi thì chatbot có ưu điểm vượt trội hơn live chat.

6. Chi phí tiêu tốn

Tiết kiệm chi phí là một ưu điểm khác của chatbot so với live chat. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chatbot giúp doanh nghiệp cắt giảm tới 30% chi phí vận hành. Chẳng hạn, một chatbot duy nhất có thể thực hiện công việc của 20 nhân viên tư vấn trở lên. Đây có thể là toàn bộ nhóm chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp nhỏ.

Ngoài ra, triển khai chatbot có nghĩa là doanh nghiệp không phải chi trả cho cơ sở hạ tầng hoặc tiền lương nhân công. Điều này rõ ràng là tiết kiệm hơn đáng kể so với sử dụng live chat.

Lời khuyên được đưa ra là: Chatbot phù hợp nhất cho các doanh nghiệp đang muốn nhanh chóng mở rộng quy mô và phải xử lý một lượng lớn truy vấn đến. Đối với các doanh nghiệp nhỏ, có số lượng cuộc trò chuyện thấp, live chat có thể phù hợp vì nó giúp khách hàng được kết nối trực tiếp với doanh nghiệp.

7. Mức độ hài lòng của khách hàng

Cả chatbot và live chat đều mang đến cho khách hàng sự hài lòng khi tương tác. Nếu live chat lấy được thiện cảm của khách hàng bởi khả năng cung cấp hỗ trợ phù hợp, mang tính cá nhân hóa cao, thì chatbot rút ngắn thời gian chờ, giúp khách hàng nhận được phản hồi chính xác, tức thì, trong mọi thời điểm.

8. Mức độ dễ dàng trong ứng dụng và thực thi

Cả hai lựa chọn chatbot hay live chat đều dễ triển khai. Chúng đều có thể tích hợp với một bộ công cụ khác như CRM, phần mềm bán vé, lịch,…

Các phần mềm live chat hiện có không yêu cầu mã hóa và bạn có thể thiết lập và khởi chạy trên trang web chỉ trong vòng vài giây. Tuy nhiên, với live chat, doanh nghiệp cần thời gian để đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng, giúp họ hiểu về thương hiệu, sản phẩm và các tình huống nghiệp vụ.

9. Ưu thế khi sử dụng kết hợp chatbot và live chat

Từ những phân tích trên, có thể thấy, chatbot và live chat đều sở hữu những ưu, nhược điểm riêng, phù hợp với từng nhu cầu và bài toán mà doanh nghiệp gặp phải. Việc kết hợp cả hai loại hình giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tiết kiệm chi phí vận hành và cung cấp khả năng tương tác tức thời theo thời gian thực cho khách hàng của mình.

Nếu được ứng dụng kết hợp, chatbot sẽ giải quyết tất cả các truy vấn thông thường, mang tính kỹ thuật và lặp đi lặp lại hàng ngày, trong khi nhân viên tư vấn có thể tập trung xử lý các yêu cầu phức tạp hơn.

Trong trường hợp có bất kỳ vấn đề nào phát sinh, chatbot có thể hỗ trợ thu thập thông tin và chuyển thông tin đó cho nhân viên để giải quyết. Ngoài ra, với những khách hàng tiềm năng, chatbot sẽ cung cấp thông tin cơ bản ban đầu và chuyển tiếp tới đội ngũ kinh doanh để tiếp tục thực hiện các bước chăm sóc nâng cao hơn.

Khai thác hiệu quả ưu điểm của chatbot và live chat sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu được năng suất và chi phí vận hành. Kết hợp live chat và chatbot là cách tối ưu ưu điểm và giải quyết hạn chế của từng loại.