Chatbot trong thương mại điện tử được đánh giá là giàu tiềm năng phát triển, tạo ra lợi nhuận kinh doanh thực tế. 62% doanh nghiệp trên toàn thế giới đang có kế hoạch ứng dụng chatbot trên website và các kênh mạng xã hội. Nền tảng thương mại điện tử có yêu cầu cao về tốc độ và khả năng tương tác với khách hàng bất kể thời gian hay vị trí địa lý. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh trên nền tảng này cần một giải pháp tự động hóa hội thoại như chatbot.
Bài viết sẽ mang đến cho bạn một bức tranh tổng quan về ứng dụng của chatbot trong thương mại điện tử, ở cả thị trường Việt Nam và trên thế giới.
Đối với các doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh trên sàn thương mại điện tử, việc duy trì tương tác thường xuyên, liên tục với khách hàng trở thành một yêu cầu cần thiết. Ở mọi điểm chạm (từ website, mạng xã hội đến các sàn giao dịch,…), doanh nghiệp cần rất nhiều thời gian, nhân lực và kinh phí để không bỏ lỡ bất cứ yêu cầu nào từ phía khách hàng trong suốt hành trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.
Chatbot ra đời như “trợ thủ đắc lực” cho các doanh nghiệp trong việc giữ kết nối liên tục với khách hàng. Chatbot có khả năng phản hồi khách hàng nhanh chóng trong vòng vài giây. Đặc biệt, chatbot có thể làm việc 24/7. Nhờ đó, các doanh nghiệp tối ưu được chi phí thuê nhân sự.
Trên toàn thế giới, năm 2022, có tới 88% người dùng Internet đã từng tương tác với chatbot. Trong vòng 5 năm tới, chatbot được dự đoán sẽ trở thành kênh dịch vụ khách hàng chính cho khoảng 1/4 doanh nghiệp toàn cầu. Chi tiêu bán lẻ của người tiêu dùng toàn cầu thông qua chatbot sẽ đạt 142 tỷ USD năm 2024 (báo cáo của Insider Intelligence).
Tỉ lệ người dùng chatbot trên toàn cầu
Theo nghiên cứu của Juniper Research đã chỉ ra rằng, có 47% khách hàng sẵn sàng sử dụng chatbot để mua hàng. Đơn vị này cũng ước tính chatbot sẽ chiếm 112 tỷ USD doanh số bán lẻ vào năm 2023.
Một ví dụ điển hình về ứng dụng chatbot trong thương mại điện tử là trường hợp của Sephora. Với hy vọng tạo ra trải nghiệm mua sắm thân thiện cho tất cả mọi người, nhà bán lẻ mỹ phẩm hàng đầu thế giới đã triển khai chatbot trên Whatsapp.
Giải pháp giúp hãng này cung cấp các tư vấn được cá nhân hóa và trải nghiệm mua sắm trực tuyến tuyệt vời cho khách hàng của mình. Chỉ trong năm 2017, chatbot Sephora đã ghi nhận hơn 250.000 lượt hội thoại và doanh thu trung bình hàng tháng tăng 30.000 USD tại thị trường Singapore.
Chatbot trở nên phổ biến trong lĩnh vực thương mại điện tử bởi giải pháp này ngày một cung cấp nhiều tính năng hữu ích hơn cho các nhà bán lẻ. Không chỉ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu sản phẩm và thu thập phản hồi, hiện chatbot đã còn có khả năng cung cấp thông tin cá nhân hóa.
Dựa trên lịch sử tương tác, chatbot sẽ ghi nhớ thị hiếu, thói quen của khách hàng để gửi đến họ thông tin hay đề xuất phù hợp với nhu cầu của từng người. Bên cạnh đó, dữ liệu mà chatbot thu thập còn giúp doanh nghiệp xây dựng chân dung chi tiết về khách hàng và đưa ra các phương pháp tiếp cận hiệu quả hơn.
Ngoài ra, chatbot có khả năng mang tới cho người dùng trải nghiệm tương tác như với người thật. Nhờ sự hỗ trợ của công nghệ nhận diện quan điểm (Sentiment Analysis), một số chatbot hiện có thể hiểu được sắc thái cảm xúc của khách hàng (tích cực/tiêu cực/trung tính) để đưa ra phản hồi linh hoạt theo từng ngữ cảnh.
Trong bối cảnh số lượng người dùng trên các sàn thương mại điện tử tăng lên nhanh chóng, đặc biệt sau đại dịch Covid-19, thì doanh nghiệp ngày càng cần đến một công cụ hội thoại thông minh và tự động như chatbot để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Chatbot được biết đến là giải pháp vượt trội về tốc độ, khả năng phản hồi 24/7 và tiết kiệm về chi phí. Chatbot còn mang lại nhiều giá trị khác cho các nhà bán lẻ trên thị trường.
Theo nghiên cứu mới được công bố đầu năm 2023 của Tidio, 62% khách hàng sẽ lựa chọn tương tác với chatbot thay vì phải chờ đợi nhân viên để được hỗ trợ. Nguyên nhân là do chatbot có khả năng xử lý gần như mọi tác vụ thường gặp, với thời gian đợi chỉ dưới 1 giây.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra có tới 69% khách hàng hài lòng với trải nghiệm tương tác cùng chatbot. Bên cạnh đó, 74% doanh nghiệp hài lòng khi triển khai chatbot vào hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng.
Không chỉ bởi tốc độ phản hồi nhanh chóng, chatbot còn dành được sự ưa chuộng và tin tưởng của khách hàng chính bởi khả năng sử dụng ngôn ngữ tự nhiên, linh hoạt.
Bước tiến của công nghệ trí tuệ nhân tạo trong những năm gần đây đã cho phép một số chatbot như Chatbot nhận diện cảm xúc, thái độ và ghi nhớ thói quen của khách hàng. Đây là tiền đề để chatbot đưa ra phản hồi thân thiện và đúng với nhu cầu của từng người, đồng thời tổng hợp, đánh giá chất lượng đoạn hội thoại để tiếp tục nâng cấp, hoàn thiện.
Tỷ lệ người dùng và doanh nghiệp hài lòng với chatbot.
Không dừng lại ở việc hỏi đáp thông tin, chatbot hiện còn hỗ trợ doanh nghiệp gửi tin nhắn hàng loạt. Đặc biệt vào thời điểm có nhiều chương trình khuyến mãi hay khởi động chiến dịch quảng bá sản phẩm, dịch vụ.
Chatbot còn có thể hướng dẫn khách hàng thực hiện từng bước xuyên suốt hành trình mua sắm và đề xuất sản phẩm phù hợp. Ngoài ra, nhằm làm giảm tỷ lệ giỏ hàng bị bỏ quên, chatbot có thể tự động gửi thông báo và nhắc khách hàng đến giai đoạn tiếp theo trong quy trình thanh toán.
Việc chatbot cung cấp thông tin hữu ích về sản phẩm cũng giúp đẩy nhanh quyết định mua của khách hàng, giảm thiểu khả năng họ dành quá nhiều thời gian đắn đo và từ bỏ giỏ hàng.
Một số trường hợp tương tác phức tạp sẽ được chatbot tự động chuyển tới nhân viên kinh doanh, để khách hàng nhận được sự hỗ trợ kịp thời và tận tình nhất. Cơ chế định tuyến này được gọi là skill-based routing, giúp gắn thẻ các tin nhắn đến, cho biết rằng chúng cần hỗ trợ từ các tổng đài viên có kỹ năng cụ thể. Chỉ những tổng đài viên phù hợp mới được thông báo và có thể phục vụ những cuộc trò chuyện này.
Chatbot định tuyến cuộc hội thoại tới tư vấn viên dựa trên các kỹ năng cụ thể.
So với việc thuê một đội ngũ nhân sự lớn để trực các trang mạng xã hội, trả lời tin nhắn của khách hàng, thì ứng dụng chatbot đem lại hiệu quả vượt trội cả về thời gian và chi phí vận hành.
IBM cho biết, các doanh nghiệp toàn cầu hiện chi hơn 1,3 nghìn tỷ USD mỗi năm để giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Trong khi đó, chatbot có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm tới 30% chi phí này.
Điều này đặc biệt hữu ích đối với những doanh nghiệp có quy mô lớn hoặc hoạt động kinh doanh trải rộng ở nhiều thị trường. Một chatbot thông minh, hỗ trợ đa ngôn ngữ, khi đó, sẽ là lời giải cho bài toán mà doanh nghiệp gặp phải: xử lý cùng lúc nhiều yêu cầu của khách hàng, trong khi vẫn tối giản hóa hệ thống nhân sự.
Tự động và đồng bộ, đây chính là những ưu điểm vượt trội của chatbot so với việc phản hồi khách hàng một cách thủ công. Với chatbot, mọi tương tác của khách hàng trên các kênh thương mại điện tử đều sẽ được ghi lại, thống kê hóa và cho ra báo cáo có ích cho doanh nghiệp.
Một số dữ liệu mà chatbot thống kê được từ tương tác thực tế với khách hàng.
Từ dữ liệu thu được từ chatbot, doanh nghiệp hoàn toàn có khả năng hiểu sâu về chân dung chi tiết của khách hàng (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thị hiếu,…). Mọi thông tin này đều được lưu trữ đảm bảo tính đồng bộ và bảo mật.
Đồng thời, thông qua chatbot, doanh nghiệp cũng thu thập được phản hồi, đánh giá từ phía khách hàng. Điều này phục vụ mục tiêu không ngừng hoàn thiện, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Bên cạnh không ít tính năng và ưu điểm nổi trội, chatbot vẫn đang là giải pháp công nghệ cần nhiều thời gian để tiếp tục nâng cấp, cải tiến và tối ưu hóa.
Trong một số trường hợp, chatbot chưa thể trả lời thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Do đó, đối với những đoạn hội thoại phức tạp, doanh nghiệp vẫn cần xây dựng kịch bản chuyển từ chatbot sang nhân viên tư vấn trực tiếp. Thông tin liên hệ nên được thể hiện rõ ràng để khách hàng dễ tìm kiếm.
Một số chatbot truyền thống gặp hạn chế trong việc hiểu và tương tác với người dùng.
Để ứng dụng hiệu quả chatbot trên các kênh thương mại điện tử, doanh nghiệp cần chú trọng lựa chọn những giải pháp thông minh và xây dựng kịch bản phù hợp với nghiệp vụ ngành. Cụ thể như sau:
Thành công hay thất bại, đầu tiên, phụ thuộc vào việc lựa chọn chatbot thông minh, phù hợp với đặc thù doanh nghiệp và hoạt động thương mại điện tử hiện có.
Thay vì chatbot thông thường, nhận diện thiếu chính xác ý định của khách hàng và tương tác kém tự nhiên, doanh nghiệp nên đầu tư cho chatbot AI để đảm bảo hiệu quả lâu dài. Một chatbot được đánh giá là thông minh khi nó có khả năng nhận biết chính xác ý định. thậm chí là trạng thái, cảm xúc của người dùng, để từ đó phản hồi tự nhiên, linh hoạt theo ngữ cảnh.
Ngoài ra, doanh nghiệp nên lựa chọn các giải pháp chatbot có thể tích hợp trên đa kênh, nhằm cải thiện chất lượng tương tác với khách hàng ở mọi điểm chạm. Đối với những doanh nghiệp có hoạt động thương mại điện tử tại nước ngoài, còn có một lưu ý khác là ưu tiên chatbot đa ngôn ngữ, thay vì nhiều chatbot cho nhiều ngôn ngữ khác nhau.
Doanh nghiệp đa quốc gia nên cân nhắc triển khai chatbot đa ngôn ngữ
Sau khi đã lựa chọn được chatbot thông minh, doanh nghiệp bắt tay vào xây dựng kịch bản chatbot phù hợp với yêu cầu nghiệp vụ và đặc thù ngành. Hãy cân nhắc kỹ đặc điểm của đối tượng khách hàng mục tiêu, để phát triển nội dung hỏi đáp đáp ứng đúng nhu cầu, thị hiếu, thói quen của họ.
Bên cạnh yêu cầu chính xác về nội dung, chính tả, kịch bản chatbot cho ngành thương mại điện tử còn cần đảm bảo tối ưu về độ dài (số bước cho một quy trình bán hàng). Điều này nhằm giúp trải nghiệm khách hàng không lan man và doanh nghiệp dễ có khả năng chốt đơn thành công.
Một kịch bản chatbot giúp khách hàng đặt lịch hẹn.
Chatbot đang trở thành một xu hướng được nhiều doanh nghiệp Việt Nam và thế giới trong lĩnh vực thương mại điện tử. Chatbot giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và đột phá doanh số, cũng như hiệu quả vận hành.
