Hướng dẫn 7 bước cài đặt Chatbot Website mang lại hiệu quả cao

 

Chatbot là một một chương trình máy tính có khả năng hiểu và tự động trả lời  các câu hỏi của khách hàng, giúp người dùng quản lý các nền tảng trò chuyện và tự động tương tác với khách hàng liền mạch suốt 24/7.

Trong đó, Chatbot website là một trong những lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp nhằm tối đa hóa khả năng cung cấp đầy đủ thông tin, chuyển đổi khách hàng thành người mua hiệu quả. Bài viết dưới đây sẽ hướng dẫn bạn 7 bước nhằm cài đặt Chatbot website hiệu quả.

1. Xác định chính xác mục tiêu sử dụng Chatbot Website

Mỗi doanh nghiệp lại có một mục đích sử dụng Chatbot website khác nhau. Dưới đây là một số tính năng, lợi ích nổi bật của Chatbot website có thể đúng với nhu cầu của đại đa số doanh nghiệp.

Tiết kiệm chi phí cho nhân sự trực website

Trước đây, để chăm sóc website, các doanh nghiệp lớn cần phải thuê một đội nhân sự đông đảo, chia ca để đảm bảo tính liền mạch trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Điều này khiến cho chi phí nhân sự tăng cao, thậm chí với những ca làm đêm, số tiền phải chi trả còn tăng gấp đôi chi phí thông thường.

Tiết kiệm chi phí vận hành doanh nghiệp

Điều này đã được kiểm chứng, bởi theo Juniper Research, chi phí tiết kiệm được từ việc sử dụng chatbot trong ngành Ngân hàng ước tính khoảng 209 triệu đô la vào năm 2019 và sẽ đạt 7,3 tỷ đô la trên toàn cầu vào năm 2023.

Hoạt động 24/7, hỗ trợ nhanh chóng nhu cầu khách hàng 

Bất kỳ ai mua hàng đều mong được nhận phản hồi tích cực và nhanh chóng từ người bán. Theo nghiên cứu của Inside Sales và Harvard Business Review, thời điểm tốt nhất để gây ấn tượng với khách hàng tiềm năng trong lần tương tác đầu là khoảng 5 phút đầu tiên.

Tăng thời gian phục vụ và giảm thiểu nhân sự trực nhờ Chatbot website.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng 

Trong mô hình Chatbot website truyền thống, khách hàng sẽ phải đợi từ vài giờ cho đến vài ngày để nhận phản hồi của doanh nghiệp. Điều này có thể khiến khách hàng của bạn nản lòng và tìm một thương hiệu khác có thể đáp ứng nhu cầu của họ ngay lập tức.

Thông thường, một khách hàng được quan tâm kỹ lưỡng sẽ mua lại hoặc giới thiệu thương hiệu cho bạn bè, người quen. Điều đó đồng nghĩa với việc bạn vừa mất đi ít nhất 2 khách hàng tiềm năng. Nếu có Chatbot website ở đây, chúng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn “một mũi tên trúng hai đích”.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp 

Theo báo cáo của McKinsey & Company vào năm 2021, 76% người tiêu dùng có xu hướng quay lại tiêu dùng các thương hiệu thực hiện tiếp thị cá nhân hóa (Marketing personalization). Chatbot website được tích hợp AI hiện nay hoàn toàn có thể đáp ứng được tiêu chí này khi có khả năng tương tác với khách hàng như người thật, đồng thời phân tích ý định và cảm xúc để đưa ra những nội dung tư vấn phù hợp.

Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành mục tiêu, đẩy mạnh hoạt động tư vấn

Khi được tương tác với các thế hệ Chatbot website tích hợp công nghệ AI, nhu cầu của khách hàng chắc chắn sẽ được đáp ứng đầy đủ một cách tự động. Nếu Chatbot website tương tác với khách hàng lần đầu đến thăm một cách thân thiện, tự nhiên như người thật, chắc chắn khách hàng đó sẽ yêu thích thương hiệu của bạn hơn, gia tăng khả năng hành động “chốt đơn”.

Hỗ trợ nghiên cứu thị trường

Nếu như trước đây, để nghiên cứu thị trường, các doanh nghiệp phải bỏ ra một số tiền lớn để làm khảo sát, phỏng vấn 1:1 gây phiền toái cho khách hàng, thì nay mọi thứ đã khác. Nhiều Chatbot website hiện đã tích hợp thêm tính năng tự động ghi nhớ lịch sử tìm kiếm và phân tích phản hồi của khách hàng.

Trên đây là những tính năng, lợi ích nổi bật của Chatbot website. Doanh nghiệp cần xác định rõ mục đích quan trọng nhất khi ứng dụng Chatbot để có hướng phát triển rõ ràng.

2. Lựa chọn loại Chatbot phù hợp cho Website

Trên thị trường hiện nay có 3 dạng Chatbot phổ biến là Menu/button-based Chatbot, Keyword recognition-based Chatbot và Contextual Chatbot. Dưới đây là một số những phân tích nhằm giúp doanh nghiệp lựa chọn được lại Chatbot phù hợp.

Chatbot dạng menu/button (Menu/button-based Chatbot)

Đây là loại Chatbot chỉ cung cấp cho người dùng một số nút chọn nhất định, có chức năng ra lệnh cho Chatbot. Nếu bạn nhắn tin tự nhiên, chúng không thể hiểu được mệnh lệnh của bạn. Đặc biệt, các câu hỏi nâng cao ngoài luồng nút bấm của bạn chắc chắn sẽ không được giải quyết.

Kiểu Chatbot này tương đối tiện lợi với khách hàng, bởi chỉ cần “click” chuột vào các lựa chọn có sẵn. Tuy nhiên, với những câu hỏi ngoài luồng, menu/button-based Chatbot không thể trả lời được. Điều này tạo nên rào cản giao tiếp, khiến khách hàng cảm thấy khó chịu do đứt mạch trò chuyện và không giải quyết được triệt để vấn đề băn khoăn.

Menu/button-based Chatbot chỉ cho phép bạn giao tiếp bằng các lựa chọn có sẵn.

Chatbot dựa trên từ khóa (Keyword recognition-based Chatbot)

Chatbot này hoạt động dựa trên cơ chế nhận dạng từ khóa trong tin nhắn của khách hàng, sau đó phân tích và đưa ra một phản hồi phù hợp. Ví dụ, khi người dùng hỏi “”lợi ích của xe X là gì?””, Chatbot có thể nhận ra các từ khóa “”lợi ích”” và “”xe X”” để đưa ra danh sách lợi ích cụ thể.

Tuy linh hoạt hơn về cách thức trò chuyện, nhưng khả năng trả lời câu hỏi của loại Chatbot này còn rất giới hạn. Nếu xuất hiện các từ khóa không có trong cơ sở dữ liệu có sẵn, Chatbot này sẽ im lặng hoặc trả lời “Tôi không hiểu ý của bạn” ngay sau đó.

Người dùng cần lựa chọn từ khóa đúng, ngắn gọn để giao tiếp với Chatbot.

Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh (Contextual Chatbot)

Sử dụng thuật toán học máy và AI để tương tác với người dùng, đây được coi là loại Chatbot tiên tiến nhất hiện nay. Contextual hay AI Chatbot có thể trả lời theo ngữ cảnh các cuộc hội thoại với người dùng. Đồng thời, nó còn có khả năng trả lời nhiều câu hỏi mở rộng do có khả năng tự học các thói quen, hành động của con người.

3. Hiểu nhu cầu của khách hàng khi dùng Chatbot

Sau khi đã hoàn thành việc đặt ra mục tiêu cho doanh nghiệp, việc tiếp theo bạn cần làm là hiểu nhu cầu của khách hàng khi tìm đến Chatbot website. Đầu tiên, hãy vẽ ra chân dung khách hàng mục tiêu của bạn thật chi tiết và hình dung họ sẽ hỏi gì trong lần đầu “gặp gỡ” Chatbot.

Tham khảo phương thức xây dựng chân dung khách hàng dưới đây!

Mô hình chân dung khách hàng trên website.

4. Xác định KPI cho Chatbot

Xác định KPI cho phép bạn đo lường hiệu quả của chatbot từ các điểm dữ liệu quan trọng nhất. Điều này cũng sẽ giúp bạn kiểm tra xem liệu Chatbot đã đáp ứng được những kỳ vọng mà bạn đặt ra chưa?

Ví dụ cụ thể, các loại KPI này có thể là: số lượt nhấp của nút “Call to action”, biểu mẫu đã hoàn thành, hoặc giao dịch mua trực tuyến đã hoàn tất thông qua Chatbot website,…

Một số tiêu chí đánh giá KPI của Chatbot

Để phác thảo KPI cho Chatbot của bạn, hãy tự hỏi mình những câu hỏi sau:

(1) Làm thế nào để bạn biết nếu chatbot thành công?

(2) Bạn sẽ đo lường cái gì?

(3) Bạn muốn theo dõi kết quả nào?

(4) Phần lớn, KPI của bạn sẽ phản ánh mục tiêu tương tác của chatbot. Vậy bạn muốn người dùng thực hiện hành động gì?…

5. Xây dựng luồng trò chuyện

Để xây dựng một luồng kịch bản Chatbot hiệu quả và thấu hiểu mọi vấn đề của khách hàng, doanh nghiệp cần xác định trước 2 thông tin sau:

Xác định hành trình khách hàng

Website đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp trong giai đoạn cân nhắc. Trong giai đoạn này, khách hàng mục tiêu có những tiêu chí để đánh giá, so sánh sản phẩm/dịch vụ họ cần. Nhiệm vụ của Chatbot website lúc này chính là cung cấp những thông tin đầy đủ, phù hợp và thỏa mãn tiêu chí khách hàng tìm kiếm.

Bên cạnh đó, ở giai đoạn mua hàng, Chatbot website cũng mang một trọng trách vô cùng quan trọng. Nên nhớ, không phải khách hàng cứ vào đến website sẽ mua hàng. Chatbot website cần phải được tối ưu các thao tác và trải nghiệm mua sắm. Các “Call To Action” cũng cần được đưa ra tại những điểm chạm phù hợp để thúc đẩy hành động mua hàng.

Hành trình khách hàng trên Internet

Xác định luồng câu hỏi khách hàng có thể đặt ra

Như đã đề cập, mỗi loại hàng hóa lại có cách tư vấn bán hàng khác nhau. Ví dụ với Chatbot Y tế, bên cạnh việc chào hỏi, ngay lập tức Chabot sẽ gợi ý một số dịch vụ cũng như tư vấn cho người dùng về các triệu chứng bệnh và cách chữa trị. Hoặc nếu bạn đề cập đến bệnh tình của mình, Chatbot có thể gợi ý một số triệu chứng bạn đang gặp phải, cũng như đưa ra đề xuất về việc kiểm tra cùng chuyên gia y tế.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần lưu ý về ngôn ngữ được cài đặt cho Chatbot. Tệp khách hàng của mình có người nước ngoài hay không? Họ gặp khó khăn gì trong quá trình khám bệnh tại Việt Nam? Có các chương trình ưu đãi nào có thể đề xuất cho họ?

6. Cài đặt Chatbot cho website

Cài đặt Chatbot cho website ngày nay là một thao tác vô cùng dễ dàng. Ngoài nền tảng tạo lập Chatbot nguồn mở, doanh nghiệp có thể cài đặt các nền tảng Chatbot trả phí, tối ưu hóa riêng biệt cho từng đơn vị.

Đối với các Chatbot mở miễn phí

Nếu website của bạn đang sử dụng WordPress, hãy sử dụng Plugin có sẵn. Để sử dụng Plugin trong WordPress, hãy làm theo các bước hướng sau đây:

Bước 1: Đầu tiên, bạn vào trang quản trị, chọn “Gói mở rộng”, chọn “Cài mới”. Gõ tìm kiếm tên nền tảng Chatbot miễn phí. Sau đó, chọn “Cài đặt”.

Tìm kiếm tên nền tảng Chatbot miễn phí

Chờ cài đặt, sau đó bạn nhấn “Kích hoạt”.

“Kích hoạt”

Bước 2: Tìm tab có tên Chatbot nằm ở bên hàng công cụ phía tay trái.

Tại đây, hãy click vào Button “Connect Facebook Page”, sau đó chọn fanpage đang được quản lý song song cùng website để tiến hành kết nối với Livechat.

Khi Plugin hiển thị “Your Page Connected”, điều đó có nghĩa là bạn đã thêm Fanpage thành công. Sau đó, bạn thoát ra ngoài trang chủ của website để kiểm tra lại kết quả.

7. Đo lường và tối ưu

Cuối mỗi chu trình, đo lường và tối ưu theo các tiêu chí đã được đề ra là hoạt động thiết yếu. Cần kiểm tra lại các hoạt động Chatbot đã được triển khai cũng như tần suất người dùng Chatbot. Một số tiêu chí sau đây doanh nghiệp có thể tham khảo:

Tỷ lệ thoát: Tỷ lệ người dùng thoát mà không thực hiện hành động mong muốn là bao nhiêu? (Điều này sẽ giúp doanh nghiệp kiểm tra được những điểm chưa tốt trong hành trình của khách hàng khi trải nghiệm Chatbot.)

Hoàn thành mục tiêu: Tỷ lệ thành công của một hành động nhất định được thực hiện thông qua Chatbot của bạn là bao nhiêu? Có bao nhiêu khách hàng hoàn thành mục tiêu cụ thể.

Hiệu quả: Có bao nhiêu khách hàng nhận được sự trợ giúp thông qua Chatbot của mà không phải liên hệ với tư vấn viên? Điểm hài lòng của khách hàng cho Chatbot?

Trên đây là 7 bước để các doanh nghiệp có thể triển khai Chatbot cho website của mình. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, không tránh khỏi những vấn đề về kỹ thuật và chiến lược triển khai có thể bị phát sinh.