Khám phá sự “lợi hại” của nhân viên tư vấn ảo chatbot, callbot

Công nghệ

161

Nhân viên tư vấn ảo là cụm từ dùng để chỉ các phần mềm tự động tương tác với người dùng trên kênh chăm sóc khách hàng. Callbot (trợ lý ảo kênh tổng đài) và chatbot (trợ lý ảo kênh chat trực tuyến) là 2 ví dụ tiêu biểu cho phần mềm tương tác tự động hỗ trợ doanh nghiệp tương tác với khách hàng.

Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu được bản chất của callbot và chatbot, từ đó hiểu được lý do vì sao nhiều doanh nghiệp ứng dụng với mục tiêu gia tăng hiệu quả kinh doanh, vận hành.

1. Nhân viên tư vấn ảo chatbot và callbot là gì?

Chatbot

Khi bạn truy cập vào một trang web và thấy góc màn hình xuất hiện hộp tin nhắn với câu chào “Xin chào, tôi có thể giúp gì cho bạn”, bạn vừa bắt đầu tương tác với chatbot.

Chatbot được hiểu là một phần mềm tự động tương tác, trò chuyện với người dùng bằng tin nhắn văn bản, dựa trên kịch bản được lập trình sẵn. Ngày nay, AI chatbot là nhân viên tư vấn ảo chiếm ưu thế nhờ khả năng hiểu câu lệnh của người dùng một cách linh hoạt tùy theo ngữ cảnh.

Lợi thế này là nhờ ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Điểm đặc biệt của AI chatbot là có thể “tự học” theo thời gian để không ngừng cải thiện chất lượng cuộc hội thoại.

Hình ảnh dưới đây là một ví dụ về cách thức hoạt động của chatbot.

Quy trình làm việc của AI Chatbot.

Khi chatbot tiếp nhận yêu cầu từ phía người dùng, công nghệ hiểu ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Understanding – NLU) sẽ tiến hành phân tách văn bản để phát hiện ý định, thái độ, quan điểm mà người dùng thể hiện.

Sau đó, ý nghĩa này được các công cụ học máy (ML) khớp với cơ sở dữ liệu để tìm nạp thông tin liên quan. Cuối cùng, dựa trên kịch bản có sẵn, chatbot lựa chọn câu trả lời phù hợp nhất với yêu cầu của người dùng và tạo ra văn bản phản hồi.

Callbot

Callbot là giải pháp hỗ trợ tiếp nhận, phản hồi hay thực hiện các cuộc gọi tự động với người dùng. Với các truy vấn khó, callbot sẽ chuyển tới các bộ phận có liên quan để nhân viên người thật sẽ trực tiếp giải đáp, tư vấn chuyên sâu, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Cơ chế hoạt động của callbot về cơ bản tương tự như chatbot. Điểm khác của callbot là tích hợp thêm một số công nghệ khác để hỗ trợ quy trình hiểu và đàm thoại bằng giọng nói tự nhiên.

Theo đó, để máy có thể hiểu được yêu cầu của người dùng, công nghệ nhận dạng giọng nói (ASR) sẽ chuyển giọng nói thành văn bản. Sau khi dữ liệu văn bản được phân tích nhằm xác định ý định, thực thể, quan điểm thể hiện qua câu lệnh, hệ thống sẽ tiến hành tìm nạp thông tin và lựa chọn câu trả lời phù hợp dựa trên cơ sở dữ liệu lớn và kịch bản được thiết lập sẵn.

Cuối cùng, công nghệ tổng hợp giọng nói (text-to-speech) sẽ chuyển văn bản thành giọng nói để tạo ra câu thoại tự nhiên phản hồi lại người dùng.

Cách thức hoạt động của trợ lý ảo tổng đài

2. 2 ví dụ chứng minh sự “lợi hại” của nhân viên tư vấn ảo trong kinh doanh

Nhân viên tư vấn ảo chatbot và callbot đang chứng minh được sức mạnh và hiệu quả mang lại cho các doanh nghiệp. Dưới đây là 2 ví dụ chứng minh cho sự “lợi hại: của nhân viên tư vấn ảo trong thực tế.

2.1. Ví dụ ứng dụng thành công nhân viên tư vấn ảo ở ngân hàng ACB

ACB AI BOT hỗ trợ các nghiệp vụ ngành ngân hàng như: giúp tự động giải đáp các tình huống, thắc mắc mà khách hàng gặp phải, hướng dẫn khách đăng ký tài khoản trực tuyến, định danh điện tử (eKYC), hay liên hệ tổng đài khi cần thiết. Nhân viên đặc biệt này còn có thể trò chuyện phiếm cùng khách, một cách tự nhiên, linh hoạt như người thật.

Ưu điểm của ACB AI BOT so với các giải pháp chatbot thông thường là khả năng nhận diện đa ý định, nhận diện thái độ của người dùng, hiểu ngôn ngữ đa vùng miền và năng lực tự học để cải thiện chất lượng cuộc trò chuyện theo thời gian.

Thực tế cho thấy, ACB AI BOT đem lại hiệu quả vượt trội khi chỉ mất chưa đến 0,5 giây để phản hồi khách hàng và có thể hỗ trợ cùng lúc 10,000 yêu cầu. Hiệu suất của nhân viên tư vấn ảo duy trì ổn định, không thay đổi bất kể thời gian, điều này hoàn toàn khác so với nhân viên truyền thống.

Khách hàng của ACB khi trò chuyện với chatbot sẽ nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng, tận tình hơn 1000 tình huống khác nhau. Số lượng lượt tương tác đạt mức 4.000 lượt mỗi ngày chỉ trong tuần đầu triển khai.

Những dữ liệu này sẽ là tài nguyên để AI BOT không ngừng học hỏi, hoàn thiện và nâng cao chất lượng hội thoại trong thời gian tới, nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng mỗi khi ghé thăm các kênh tương tác của ACB.

2.2. Ví dụ ứng dụng thành công nhân viên tư vấn ảo ở taxi G7

Gọi tổng đài, đặt xe taxi và tương tác với nhân viên tư vấn ảo là những trải nghiệm hoàn toàn khác biệt mà taxi G7 đang mang đến cho khách hàng.

Dạ G7 xin chào quý khách
Dạ đón mình ở địa chỉ nào ạ?
Quý khách muốn xe mấy chỗ ạ?
Quý khách vui lòng chờ điều xe. Em cảm ơn ạ

Những câu thoại trên được thực hiện hoàn toàn bởi trợ lý ảo kênh tổng đài Callbot phát triển. Khách hàng của G7 được phản hồi nhanh chóng, gần như ngay tức thì thông qua trò chuyện với trợ lý ảo để đặt xe.

Bất kể thời gian ngày/đêm, suốt 24/7, ngay khi tiếp nhận cuộc gọi từ phía khách hàng, Callbot sẽ hỏi và xác nhận thông tin đặt xe, định vị bản đồ và phân bổ tài xế. Trong trường hợp khách hàng có những yêu cầu phức tạp, trợ lý ảo sẽ nối máy với nhân viên tổng đài có kỹ năng chuyên môn để hỗ trợ khách tận tình nhất.

Trong thời gian thử nghiệm, Callbot đã tiếp nhận và xử lý thành công tới 300 lượt đặt xe mỗi ngày. Tỷ lệ điều xe chính xác địa chỉ hoặc chuyển tổng đài viên theo yêu cầu của khách hàng đạt gần 73%.

Việc ứng dụng nhân viên tư vấn ảo không chỉ giúp G7 gia tăng trải nghiệm khách hàng, mà còn tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, vận hành, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với những hãng xe công nghệ mới xuất hiện.