So sánh callbot và chatbot: Giải pháp nào tối ưu cho doanh nghiệp của bạn?

 

Với sự phát triển như vũ bão của thương mại điện tử, nhiều doanh nghiệp đã và đang ứng dụng callbot và chatbot để giữ kết nối với khách hàng. Trong khi callbot tiếp cận khách hàng bằng cách thực hiện cuộc gọi, thì chatbot sẽ phản hồi dạng văn bản.

Mỗi giải pháp đều có những thế mạnh và hạn chế riêng. Nắm rõ bản chất và cách vận hành của từng giải pháp sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm cho khách hàng, từ đó, tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.

1. Hiểu đúng về callbot và chatbot

Hiểu đúng về bản chất của chatbot và callbot sẽ giúp bộ phận marketing thực hiện các chiến dịch tiếp thị online hiệu quả.

1.1. Chatbot

Chatbot là một phần mềm được thiết kế để tự động trả lời các câu hỏi của khách hàng dạng văn bản. Ngoài trả lời tin nhắn, chatbot còn có thể gửi tin nhắn hàng loạt cho khách hàng trong các hoạt động remarketing.

Ngày nay, AI chatbot được ứng dụng phổ biến vì có khả năng trò chuyện theo ngữ cảnh, mang tới câu trả lời tự nhiên như của con người thực hiện. Công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép chatbot phần nào hiểu được nhu cầu và trạng thái cảm xúc của con người qua ngôn ngữ, từ đó đưa ra câu trả lời phù hợp với tình huống.

1.2. Callbot

Callbot là trợ lý tổng đài ảo có khả năng tự động trả lời những câu hỏi đơn giản của khách hàng. Với các câu hỏi chuyên sâu, callbot sẽ nối máy với nhân viên tư vấn hoặc chuyên gia để cung cấp câu trả lời phù hợp cho khách hàng.

Callbot có thể mang đến trải nghiệm khách hàng liền mạch, có tính cá nhân hóa nhờ mô hình máy học được tích hợp công nghệ như: Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Hiểu ngôn ngữ tự nhiên, Khử nhiễu, Sinh trắc học giọng nói,…

2. Điểm giống nhau giữa callbot và chatbot

Callbot và chatbot đều là các giải pháp đều được thiết kế để giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, cả 2 giải pháp có các điểm chung như sau:

Tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng

Đối với các AI callbot và chatbot thế hệ mới ứng dụng công nghệ hiện đại như: Nhận diện cảm xúc, ý định,… đã có thể phản hồi khách hàng tự nhiên như người thật.

Bên cạnh đó, một số nền tảng AI callbot và chatbot còn có thể thống kê, tạo báo cáo nhằm giúp doanh nghiệp hiểu rõ các vấn đề trong các hoạt động bán hàng, tiếp thị. Từ đó, bộ phận marketing ngay lập tức chủ động đề xuất các chiến dịch tiếp thị phù hợp. Doanh nghiệp có thể mang tới nhiều trải nghiệm tích cực cho khách hàng, tăng nhận diện thương hiệu và tỷ lệ chuyển đổi.

Theo nghiên cứu của Aberdeen Research, tỷ lệ hài lòng của khách hàng tăng lên gấp 3,5 lần đối với các công ty sử dụng những chức năng tích hợp công nghệ AI.

AI Chatbot của Ngân hàng ACB trò chuyện như một con người thật sự.

 

Tối ưu chi phí vận hành cho doanh nghiệp

Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, việc sử dụng AI trong hoạt động bán hàng có thể giảm 40 – 60% chi phí cho các công ty. Doanh nghiệp sẽ tốn một khoản chi phí lớn nếu duy trì tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống vận hành 100% sức người.

Trong khi đó, họ hoàn toàn có thể tối ưu chi phí bằng cách sử dụng kết hợp AI callbot và duy trì một số lượng nhân sự vừa đủ. Với phần chi phí – đáng lẽ phải dành để trả cho nhiều nhân sự – họ có thể sử dụng để đầu tư phát triển công việc kinh doanh.

Với hệ thống AI callbot và chatbot, doanh nghiệp chỉ cần sử dụng số lượng nhỏ nhân sự để kiểm soát hàng trăm cuộc gọi, cuộc hội thoại tư vấn. Không những vậy, callbot và chatbot hoạt động 24/7, đảm bảo xử lý và thu âm các cuộc gọi ngoài giờ làm, hỗ trợ giảm thời gian tăng ca của nhân sự.

Hỗ trợ thu thập thông tin cho doanh nghiệp

Một số AI callbot và chatbot có thể tự động ghi nhớ lịch sử tìm kiếm và phân tích phản hồi của khách hàng. Từ đó, chúng có thể tự động đưa ra gợi ý theo sở thích cho khách hàng, gửi thông tin đúng nhu cầu, vì thế hỗ trợ doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ.

Từ những thông tin thu thập được trong quá trình giao tiếp với khách hàng, AI callbot và chatbot thậm chí còn có thể ghi nhớ sở thích, thói quen sử dụng của khách hàng, từ đó gợi ý sản phẩm, dịch vụ phù hợp.

Nhờ những tính năng vượt trội trên, theo nghiên cứu của Gartner trong năm 2018, mức độ quan tâm của khách hàng đến chatbot đã tăng 160% so với những năm trước.

Phân tích tương tác của khách hàng và callbot doanh nghiệp.

3. Callbot và Chatbot khác nhau như thế nào?

Mặc dù cùng là những sản phẩm công nghệ có hiệu quả tiếp thị ưu việt, tuy nhiên AI callbot và chatbot cũng sở hữu những đặc điểm khác nhau nhất định.

3.1. Dạng thức tương tác

Đây là điểm phân biệt rõ ràng nhất giữa callbot và chatbot

Callbot	Chatbot
Đàm thoại – giọng nói	Văn bản, hình ảnh, video

3.2. Cách thức hoạt động

Callbot

Với luồng cuộc gọi đến

Với luồng cuộc gọi đi

Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng Phiên âm giọng nói thành văn bản nhờ công nghệ STT (Speech-to-text) Phân tích văn bản bằng công nghệ AI – NLU (Natural language understanding) Bộ Quản lý hội thoại (Dialog Manager) sử dụng nền tảng kiến thức được tích hợp để đưa ra câu trả lời phù hợp với cảm xúc và ý định khách hàng. Chuyển đổi câu trả lời dưới dạng văn bản thành giọng nói nhờ công nhệ TTS (Text-to-speech) Truyền phát câu trả lời tới khách hàng

Thực hiện cuộc gọi đi và phát nội dung giọng nói đã được lên kịch bản sẵn. Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Phiên âm giọng nói thành văn bản nhờ công nghệ STT (Speech-to-text) Phân tích văn bản bằng công nghệ AI – NLU (Natural language understanding) Bộ Quản lý hội thoại (Dialog Manager) sử dụng nền tảng kiến thức được tích hợp để đưa ra câu trả lời phù hợp với cảm xúc và ý định khách hàng. Chuyển đổi câu trả lời dưới dạng văn bản thành giọng nói nhờ công nhệ TTS (Text-to-speech) Truyền phát câu trả lời

Chatbot

Với luồng tin nhắn đến

Với luồng tin nhắn gửi đi

Tiếp nhận tin nhắn từ các nền tảng hội thoại Phân tích ý định, cảm xúc của khách hàng nhờ công nghệ AI – NLU (Natural language understanding), từ đó tìm kiếm câu trả lời liên quan trong cơ sở dữ liệu Tổng hợp thành câu trả lời hoàn thiện nhờ thuật toán sản sinh ngôn ngữ tự nhiên Gửi tin nhắn tới khách hàng

Gửi nội dung tin nhắn đã được soạn thảo sẵn Tiếp nhận tin nhắn phản hồi từ khách hàng qua các nền tảng hội thoại Phân tích ý định, cảm xúc của khách hàng nhờ công nghệ AI – NLU (Natural language understanding), từ đó tìm kiếm câu trả lời liên quan trong cơ sở dữ liệu Tổng hợp thành câu trả lời hoàn thiện nhờ thuật toán sản sinh ngôn ngữ tự nhiên Phản hồi tin nhắn tới khách hàng

3.3. Tốc độ phản hồi

Tốc độ phản hồi của chatbot và callbot được đánh giá nhanh hơn cách truyền thống. Tuy nhiên, chatbot sẽ có tốc độ nhanh hơn với callbot.

Callbot	Chatbot
Bằng hoặc hơn 1s	Dưới 0,1s

Các cuộc trò chuyện với khách hàng sẽ được Chatbot/Callbot lưu trữ, học hỏi để hoàn thiện thao tác phản hồi hoàn chỉnh hơn cho lần giao tiếp sau.

4. Trường hợp nên sử dụng callbot, chatbot hoặc kết hợp cả hai

Callbot và chatbot đều có những thế mạnh và hạn chế riêng. Nếu sử dụng đúng lĩnh vực, mỗi giải pháp sẽ phát huy tối đa thế mạnh riêng. Và trong một số trường hợp, kết hợp cả 2 giải pháp sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu kênh tương tác với khách hàng. Dưới đây là một số gợi ý về từng trường hợp ứng dụng trong thực tế.

4.1. Trường hợp nên sử dụng Callbot?

Sử dụng Callbot trong ngành Nhà hàng – Khách sạn

Thông thường, khách hàng muốn đặt dịch vụ nhà hàng, khách sạn sẽ có xu hướng gọi điện thay vì nhắn tin. Chính vì vậy, Callbot trong ngành hàng này thường được ưu tiên sử dụng hơn. Doanh nghiệp có thể tích hợp hotline Callbot để tăng tốc độ chốt đơn dịch vụ.

 Bên cạnh đó với khả năng lưu trữ và phân tích thông tin, một số Callbot sẽ ghi âm lại cuộc gọi hay tự động lưu lại thông tin đặt bàn, phòng cho nhân viên.

Sử dụng Callbot trong ngành Vận tải 

Theo khảo sát của Q&Me tháng 5/2021, 46% người được hỏi nói rằng họ chọn taxi truyền thống là bởi không phải chờ đợi lâu để gọi được xe, người dùng cũng chủ động hơn trong việc đặt xe mà không cần phải thao tác trên ứng dụng. Tuy nhiên, việc gọi tổng đài viên đôi khi cũng khá khó khăn vào giờ cao điểm, tình trạng máy bận diễn ra liên tục. Lúc này, chắc chắn Callbot sẽ là lựa chọn tốt, đảm bảo tính liên tục.

4.2. Trường hợp nên sử dụng chatbot

Sử dụng Chatbot cho các ứng dụng mạng xã hội

Các nền tảng như Facebook, Instagram, hay Zalo, Twitter đã trở thành một trận địa mà ở đó doanh nghiệp chạy đua tiếp thị và bán hàng. Doanh nghiệp chủ yếu sử dụng tính năng nhắn tin để giao tiếp với khách hàng thông qua văn bản, hình ảnh và video.

Theo Precedence Research, quy mô thị trường Chatbot toàn cầu được dự kiến ​​trị sẽ đạt 4,9 tỷ (2032) với tốc độ tăng trưởng kép là 19,29% (2022 – 2032).

Sử dụng Chatbot trên sàn thương mại điện tử

The Business Insider France, 48% giao dịch trên các trang thương mại điện tử đến từ khách hàng trung thành yêu thích sản phẩm của bạn. Thay vì chỉ quảng cáo banner, chạy SEO từ khóa, doanh nghiệp có thể sử dụng AI Chabot để gửi tin nhắn khuyến mãi, trò chuyện thân thiết với khách hàng cũ, từ đó tăng khả năng chuyển đổi.

4.3 Một số trường hợp nên kết hợp Callbot và Chatbot

Sử dụng cả Callbot và Chatbot cho website

Theo báo cáo của HubSpot, có đến 49% người dùng nói rằng họ sử dụng Google để khám phá một sản phẩm mới. Tính năng hiển thị trang thông tin trên Google đã khiến website kênh bán hàng rất phổ biến hiện nay.

Chính vì thế, cùng với đầy đủ thông tin thương hiệu, hầu hết các doanh nghiệp đều hỗ trợ cả Chatbot và Callbot trên nền tảng này, nhằm cố gắng thuyết phục người dùng sớm thực hiện hành động mua hàng.

Hỗ trợ khách hàng qua Chatbot và Callbot trong ứng dụng sản phẩm

Đối với các ứng dụng mobile banking, đôi khi việc xảy ra lỗi trong quá trình thao tác, hay không biết sử dụng các tính năng là khó tránh khỏi. Vì vậy, Chatbot và Callbot được tích hợp có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề qua nhiều kênh khác nhau.

Người dùng có thể nhanh chóng tra cứu thông tin cơ bản về sản phẩm thông qua chatbot hay đàm thoại trực tiếp qua điện thoại để nhận được tư vấn kĩ hơn từ đội chăm sóc khách hàng.

Đặc biệt, với những vấn đề quen thuộc, lặp lại nhiều lần, việc ứng dụng các giải pháp AI trong vận hành sẽ giúp doanh nghiệp cắt giảm được nhiều chi phí, sức lao động, cũng như gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.