Tổng đài AI là gì & 5 điều cần nắm rõ trước khi sử dụng AI Call Center

 

Tổng đài AI (AI Call Center) đã tạo ra một bước nhảy đột phá trong hoạt động tiếp thị, bán hàng của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, dù đã nghe nhiều, nhưng liệu bạn có thực sự hiểu rõ về hình thức tổng đài này? Công nghệ mới này liệu có mang lại được những giá trị mà bạn thực sự cần?

Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn định nghĩa về tổng đài AI, các tính năng cũng như lợi ích mà tổng đài ảo thế hệ mới này mang lại.

1. Tổng đài AI là gì?

Tổng đài AI (AI Call Center) là hệ thống tự động liên lạc và trả lời theo nội dung kịch bản đã được xây dựng sẵn, mà không cần sự can thiệp của con người. Nhờ phần mềm Callbot ứng dụng công nghệ AI và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên được tích hợp trong hệ thống, tổng đài AI không chỉ có đầy đủ các chức năng giống như một tổng đài ảo truyền thống, mà còn có thêm khả năng tự động tương tác tự nhiên gần giống với người thật.

Tổng đài AI được tích hợp phần mềm Callbot.

Không ghi âm và phát lại các đoạn văn bản có sẵn,  tổng đài AI tạo ra cuộc trò chuyện hoàn chỉnh, liền mạch và tự nhiên với khách hàng trong thời gian thực. Thay vì nghe một đoạn độc thoại dài: “Cảm ơn quý khách đã gọi đến công ty X. Để gặp tư vấn viên, vui lòng bấm phím 1. Để cài đặt dịch vụ XY, vui lòng bấm phím 2,…”, khách hàng có thể đặt câu hỏi trọng tâm ngay lập tức cho Callbot. Ví dụ: “Đây là tổng đài của công ty X, em có thể giúp gì cho anh chị ạ?”/ “Gợi ý cho tôi các dịch vụ XY”.

Gần đây, thương hiệu Liên minh taxi truyền thống G7 đã gia nhập đường đua chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ tổng đài AI trong hoạt động đặt xe ô tô. Khi khách hàng gọi điện đến số hotline, tổng đài viên ảo lập tức sẽ đặt câu hỏi cho bạn về địa chỉ đặt xe, xác nhận số xe, và điều phối xe đến đúng địa chỉ.

Tổng đài AI được Liên minh taxi truyền thống G7 ứng dụng rộng rãi.

2. Các tính năng của tổng đài AI

Tổng đài AI mang đến nhiều tiện ích mới, giúp doanh nghiệp gia tăng hiệu quả làm việc. Dưới đây là 3 tính năng nổi bật được bổ sung vào hệ thống tổng đài ngày nay

2.1. Trả lời cuộc gọi tự động

Nhờ phần mềm Callbot được tích hợp, tổng đài AI đã “trang bị” vào hệ thống một “nhân sự ảo” trực 24/7, sẵn sàng nhận và trả lời cuộc gọi đến của bạn (cuộc gọi inbound). Thậm chí hệ thống này cũng có thể được cài đặt để chủ động gọi đi, thực hiện chiến dịch tư vấn, quảng cáo cho doanh nghiệp (cuộc gọi outbound).

Khả năng này có được là nhờ công nghệ Natural Language Processing (NLP) cho phép một hệ thống máy tính hiểu và xử lý ngôn ngữ của con người. Sau đó, hệ thống này sẽ xử lý thông tin đầu ra bằng công nghệ Tổng hợp tiếng nói (Text-to-speech) để có thể trò chuyện bằng giọng nói tự nhiên gần giống với người thật.

Mô hình giải pháp Callbot tích hợp trong tổng đài ảo AI.

2.2. Phân loại cuộc gọi

Với công nghệ Phân tích quan điểm (Sentiment Analysis) tích hợp trong callbot, nhiều tổng đài AI còn có thể hiểu được cảm xúc của khách hàng, từ đó đánh giá hiệu quả trò chuyện. Sau đó, các bản báo cáo tự động sẽ được callbot khởi tạo nhằm  trực quan hóa số liệu.

Cũng nhờ khả năng phân tích trên của callbot, nhiều nền tảng tổng đài AI còn có thể tự động dán nhãn cuộc trò chuyện theo chất lượng. Ví dụ, với nhóm khách hàng hài lòng, thông tin liên lạc của họ sẽ được dán nhãn vàng với tiêu đề “Tốt”, giúp nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng dễ dàng nhận dạng.

Sentiment Analysis tích hợp trong callbot hỗ trợ phân tích cảm xúc khách hàng, đánh giá hiệu quả trò chuyện.

2.3. Phân tích quan điểm và hành vi khách hàng

Nhờ công nghệ Phân tích quan điểm, sau khi được tổng đài AI tổng hợp thái độ của khách hàng thành báo cáo. Theo đó, bộ phân marketing của các doanh nghiệp có thể dễ dàng phân tích ra được xu hướng hành vi khách hàng.

Ví dụ, họ hoàn toàn có thể đo lường khoảng thời gian nhận được câu trả lời khiến người nghe hài lòng là bao lâu. Hiện tại, với thời gian phản hồi chỉ dưới 1s, giải pháp Callbot đang được coi là một trong những lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp.

Bảng phân tích khách hàng trên nền tảng Callbot.

Không chỉ dừng lại ở đó, một số callbot tích hợp trong tổng đài AI còn có thể nhận diện thực thể chính xác đến 99%, hỗ trợ doanh nghiệp xác định các câu hỏi được khách hỏi nhiều nhất. Từ đó, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ nhanh chóng đưa ra các chiến dịch tiếp thị đẩy mạnh doanh số.

3. Các lợi ích tổng đài AI mang lại cho doanh nghiệp

Với những tính năng mới nổi bật trên, tổng đài AI có thể giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí cũng như hiệu quả vận hành, cụ thể như sau:

3.1. Giảm chi phí nhân sự tổng đài viên nhưng vẫn tối ưu hiệu suất công việc

Cảnh tượng hàng trục, hàng trăm tổng đài viên phải ngồi trực tại các đầu dây liên lạc sẽ sớm biến mất nhờ tổng đài ảo ứng dụng công nghệ AI. Khả năng tự động trả lời các câu hỏi đơn giản cho phép một nhân sự có thể kiểm soát hội thoại nhiều đầu máy. Theo báo cáo của Gartner, việc triển khai Trí tuệ nhân tạo (AI) trong các trung tâm liên lạc (Call Center) sẽ tiết kiệm 80 tỷ đô la chi phí lao động vào năm 2026.

Mỗi ngày, 24 tiếng, mọi câu hỏi của khách hàng sẽ được xử lý hoàn toàn tự động bằng hệ thống máy móc, với lượng nhân sự tối thiểu nhằm quản lý quy trình vận hành. Nếu coi giải pháp AI như một người lao động, thì chắc chắn nhân sự này có thể x3 hiệu quả làm việc so với một người có ngày làm việc 8 tiếng.

3.2. Tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng với dịch vụ 24/7

Cũng theo Gartner, chi phí của người dùng cuối (khách hàng) trên toàn thế giới cho các giải pháp AI trò chuyện được dự báo sẽ đạt 1,99 tỷ đô la vào năm 2022. Điều này chứng minh lượng khách hàng hài lòng với dịch vụ liên lạc của tổng đài AI là tương đối lớn.

Theo khảo sát của Dialpad, 77,79% những người được khảo sát nói rằng họ cảm thấy thoải mái khi sử dụng các sản phẩm ứng dụng AI. Dẫu còn nhiều hạn chế và lo lắng về các ứng dụng của công nghệ này, nhiều khách hàng vẫn thấy hài lòng với những trải nghiệm tuyệt vời 24/7 mà họ có, trong đó có tổng đài AI.

Ứng dụng công nghệ AI nhằm nâng tầm trải nghiệm khách hàng.

3.3. Đột phá hiệu quả bán hàng cho doanh nghiệp

Theo nghiên cứu của McKinsey, 63% giám đốc điều hành doanh nghiệp ứng dụng AI khẳng định rằng doanh thu công ty của họ đã tăng lên đáng kể nhờ công cụ này. Bên cạnh đó, PWC khảo sát và tuyên bố, AI có thể đóng góp gần 16 nghìn tỷ đô la vào nền kinh tế thế giới năm 2030. Những con số này đã chứng minh được hiệu quả tiếp thị của tổng đài AI khi được tích hợp trong doanh nghiệp.

4. Bắt đầu xây dựng tổng đài trợ lý ảo như thế nào?

Để bắt đầu xây dựng  tổng đài AI, doanh nghiệp cần chuẩn bị một số những điểm sau:

- Cơ sở hạ tầng: Bên cạnh sóng điện thoại thông thường, tổng đài AI có cơ chế hoạt động bằng cách kết nối các cuộc gọi qua Internet. Vì vậy, doanh nghiệp cần đủ băng thông để thực hiện các cuộc gọi đó. Ngoài ra các thiết bị đầu cuối như tai nghe, điện thoại cũng cần được lựa chọn trước khi cài đặt.

- Chi phí vận hành và lắp đặt: Mức giá cài đặt hệ thống tổng đài ảo truyền thống giao động từ 1 triệu đến 10 triệu tùy vào các chức năng tích hợp thêm, chưa kể cước phí hàng tháng. Nếu lắp đặt thêm trợ lý ảo (Callbot), con số này sẽ đội lên rất nhiều, tùy vào công nghệ được tích hợp.

Nhân sự vận hành: Để sử dụng được những chức năng của tổng đài trợ lý ảo (tổng đài tích hợp Callbot), nhân sự của côn ty bạn cũng cần am hiểu công nghệ. Thậm chí, doanh nghiệp cũng cần triển khai các buổi huấn luyện sử dụng cho nhân viên.

Sẵn sàng chuẩn bị các yếu tố để triển khai tổng đài AI.

Hiện nay, có hai hướng lắp đặt cho các doanh nghiệp khi xây dựng tổng đài AI:

- Dịch vụ AI Call Center thiết lập sẵn

Hệ thống tổng đài ảo thiết lập sẵn Callbot tích hợp AI cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gọn, tiện lợi. Sau khi lắp đặt, doanh nghiệp có thể nhanh chóng lên kịch bản Callbot và sử dụng ngay. Tuy nhiên nhược điểm là không thể nâng cấp tính năng. Vì thế, nếu cần thêm mới bất cứ tính năng mới nào, doanh nghiệp sẽ phải lặp đặt lại từ đâu, vô cùng tốn kém.