Xây dựng hệ thống Chatbot tư vấn tuyển sinh – Kinh nghiệm từ thực tế

 

Chatbot thường gắn liền với các trang web bán hàng, cổng thông tin chính phủ,… Tuy nhiên, số lượng Chatbot được ứng dụng trong hoạt động giáo dục còn tương đối hạn chế, đặc biệt là trong hoạt động tư vấn tuyển sinh. Vậy công nghệ này có những lợi ích gì cho hoạt động tuyển sinh của các trường Đại học? Cách ứng dụng Chatbot tư vấn tuyển sinh ra sao? Bài viết dưới đây sẽ giải đáp toàn bộ thắc mắc trên giúp bạn đọc.  

1. Ứng dụng chatbot vào tư vấn tuyển sinh – xu hướng được nhiều trường đại học đón nhận

Theo khảo sát của Statista, phần lớn sinh viên đại học ở Hoa Kỳ ủng hộ việc sử dụng các công nghệ học tập kỹ thuật số (Digital learning technologies – DLT) như một công cụ học thuật. 79% tin rằng DLT giúp giáo viên làm việc hiệu quả hơn và 81% đồng ý các công cụ này giúp cải thiện điểm số. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng này. Trong đó, Chatbot là công cụ được nhắc đến nhiều nhất thời gian gần đây, được ứng dụng trong hoạt động tư vấn tuyển sinh. 

Những lợi ích vượt bậc của công nghệ này làm hài lòng nhiều sinh viên tương lai bởi lượng thông tin hữu ích đến tay họ một cách dễ dàng. Thay vì phải tận nơi phòng tư vấn tuyển sinh của các trường đại học, trung tâm giáo dục, học sinh có thể đặt câu hỏi 24/7 cho Chatbot mà không chút ngại ngùng. 

Chatbot giúp giải đáp thắc mắc cho học sinh, sinh viên một cách liên tục

Bên cạnh đó, chi phí nhân sự tại các cơ sở giáo dục này cũng được giảm thiểu một cách đáng kể. Thay vì 10 nhân sự làm việc tại các phòng tư vấn tuyển sinh, những cơ sở này có thể giảm thiểu xuống còn 3 đến 5 nhân sự chủ chốt. 

Ngày nay, với công nghệ hiện đại, Chatbot thậm chí còn có thể tự động thu thập dữ liệu của các học viên, phân tích và đưa ra báo cáo về nhu cầu học tập trên thị trường. Đối với các học viên đã đăng ký học, thông tin của họ cũng sẽ nhanh chóng được đưa lên hệ thống, hỗ trợ cho quá trình theo dõi, đánh giá kết quả học tập đầu ra. 

2. Kinh nghiệm từ hiện trạng ứng dụng Chatbot trong tư vấn tuyển sinh

Lợi ích & hoạt động triển khai Chatbot:  

Tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân, nhằm nhanh chóng giải đáp thắc mắc về chương trình học của các học sinh, sinh viên, nhà trường đã triển khai hệ thống Chatbot trên trang “Tư vấn tuyển sinh đại học chính quy – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân”. Đây là một hệ thống hoạt động 24/7, trả lời các câu hỏi liên quan đến thông tin tuyển sinh như: 

1. Phương thức tuyển sinh; 
2. Thông tin về 54 mã ngành/chương trình tuyển sinh; 
3. Các thông tin khác liên quan hỗ trợ cho công tác tuyển sinh của Trường….

Sau ba tháng đưa vào sử dụng, hệ thống Chatbot này đã tiếp nhận hơn 50.000 câu hỏi từ các bậc phụ huynh, các bạn học sinh quan tâm tới chương trình học, học phí, kế hoạch tuyển sinh, phương thức xét tuyển và thủ tục xác nhận nhập học và nhập học. Tính trên tất cả các câu hỏi được gửi đến, Chatbot đưa ra câu trả lời có mức độ phù hợp lên đến 90,3%. 

Đặc biệt, đối với các câu hỏi có nội dung liên quan trực tiếp tới chương trình tuyển sinh, độ chính xác của Chatbot lên tới 95,8%. Dù đạt được hiệu năng tốt, Chatbot này vẫn tiếp tục được cập nhật và hoàn thiện về chất lượng câu hỏi, câu trả lời, nhằm phục vụ cho các năm tuyển sinh tiếp theo.

Hạn chế trong vận hành: 

Bên cạnh lợi ích, các cơ sở giáo dục cũng gặp nhiều khó khăn trong việc quản lý và vận hành các hệ thống Chatbot tư vấn tuyển sinh. Ví dụ, nếu tự tạo lập một hệ thống Chatbot của riêng mình, cơ sở giáo dục cần có một đội ngũ kỹ sư công nghệ chuyên nghiệp, sẵn sàng xử lý các lỗi hệ thống phát sinh. 

Bên cạnh đó, chi phí cho đội ngũ nhân sự này cũng không hề nhỏ. Đó là lý do vì sao các Chatbot tư vấn tuyển sinh của đa số trường đại học chỉ hoạt động vào mùa thi cử. Còn nếu thuê một bên thứ 3 để xây dựng Chatbot, do nguồn kinh phí hạn chế, các cơ sở đào tạo giáo dục công khó có thể duy trì lâu dài hệ thống này. 

Để hỗ trợ các thí sinh và phụ huynh về các vấn đề tuyển sinh Đại học Giao thông vận tải năm 2019, Hội Sinh viên trường ĐH GTVT đã nghiên cứu, xây dựng và phát triển Chatbot tư vấn tuyển sinh tự động. Tuy nhiên, Chatbot này cũng đã được dừng hoạt động sau đó. 

3. Định hướng ứng dụng Chatbot tư vấn tuyển sinh hiệu quả

Để xây dựng một Chatbot tư vấn tuyển sinh, các cơ sở giáo dục có thể tham khảo quy trình sau để tối ưu hiệu quả vận hành, nâng cao chất lượng tư vấn.  

3.1. Lựa chọn nền tảng chatbot thông minh

Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều loại Chatbot khác nhau như Chatbot dạng menu/button, Chatbot dựa trên từ khóa, Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh… Tuy nhiên, để đạt tối đa hiệu quả đối thoại, các cơ sở giáo dục nên ứng dụng Chatbot ứng dụng AI để có thể trò chuyện theo ngữ cảnh, hay còn có tên gọi là Contextual Chatbot. 

Sử dụng thuật toán học máy và AI để tương tác với người dùng, loại Chatbot này có thể trả lời theo ngữ cảnh các cuộc hội thoại với người dùng. Đặc biệt, các câu hỏi mở rộng đều có thể được xử lý dễ dàng bởi khả năng tự học theo các thói quen, hành động của con người. 

Tại Việt Nam, VinBase Chatbot hiện đang là một trong những nền tảng tạo lập AI Chatbot được nhiều doanh nghiệp và tổ chức tin dùng. Một số những tính năng vượt bậc của VinBase Chatbot như: 

Chatbot tích hợp đa kênh 

VinBase Chatbot được phát triển bởi VinBigData có thể được triển khai trên đa kênh, kết nối với nền tảng hội thoại có sẵn hoặc dễ dàng tích hợp với bên thứ ba như Facebook, Zalo, Telegram,… Nhờ đó, các cơ sở giáo dục có thể cài đặt và quản trị Chatbot để tiếp cận học sinh, phụ huynh trên nhiều điểm chạm.

Mô hình VinBase Chatbot tích hợp đa kênh của VinBigData

Chatbot xử chính xác các ý định của khách hàng

Vinbase Chatbot sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để nhận biết các ý định và thực thể được nhắc tới trong câu chat với độ chính xác tới 90%. Cộng hưởng với Công nghệ phân tích cảm xúc (sentiment analysis), VinBase Chatbot có thể hỗ trợ các cơ sở giáo dục đưa ra các nghiệp vụ hỗ trợ theo cảm xúc học sinh/phụ huynh. 

Giao tiếp học sinh tự nhiên theo ngữ cảnh

Công nghệ nhận biết ngữ cảnh cho phép VinBase Chatbot hiểu rõ và sâu hơn các yêu cầu của khách hàng, từ đó đưa phản hồi và đề xuất nghiệp vụ phù hợp. Ví dụ, câu hỏi đầu tiên bạn hỏi Chatbot “cách mở thẻ?”, câu hỏi số 2 là “lệ phí?”, chắc chắn AI Chatbot có thể hiểu được đối tượng khách hàng đang hỏi là “lệ phí mở thẻ”. 

3.2. Xây dựng kịch bản chatbot hiệu quả

Mỗi lĩnh vực lại cần một kịch bản riêng biệt, phù hợp với mục tiêu của tổ chức. Chắc chắn, trong kịch bản Chatbot tư vấn tuyển sinh, các cơ sở giáo dục cần chuẩn bị kĩ nội dung về chương trình học, mức học phí. 

Đối với các trung tâm giáo dục tư nhân

Cần nắm rõ và xây dựng được một sơ đồ trải nghiệm khách hàng chi tiết. Có như vậy, Chatbot mới có thể nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu thực tế. Ví dụ, một học sinh cấp 3 đăng ký học Ielts, họ thường quan tâm đến ưu đãi về giá, về lợi ích của tấm bằng Ielts, cũng như các dịch vụ hỗ trợ tặnng kèm như: học bổ trợ khi có nhu cầu, phỏng vấn thử xin học bổng,…

Mô hình hành trình khách hàng phổ quát

Đối với các cơ sở giáo dục công

Ngoài chương trình học, Chatbot cũng cần hiểu rõ lực học, nhu cầu nhân sự của thị trường, từ đó đưa ra được định hướng công việc cho học sinh. Bên cạnh đó, Chatbot nên được các cơ sở giáo dục trang bị thêm các kiến thức về trắc tính cách, hỗ trợ sinh viên tìm ra ưu nhược điểm của bản thân, tìm ra ngành nghề phù hợp. 

Tư vấn dựa trên thông tin trắc nghiệm tính cách

3.3. Theo dõi và tối ưu chất lượng Chatbot

Cuối cùng, sau khi đã cài đặt và sử dụng được Chatbot tư vấn tuyển sinh, cơ sở giáo dục cũng nên thường xuyên kiểm tra hoạt động của Chatbot, từ đó tối ưu từng tính năng của sản phẩm công nghệ này. Ví dụ, bạn đang cài đặt loại Chatbot hoạt động dựa từ khóa nhưng gặp nhiều phản hồi tiêu cực vì công cụ này thường trả lời không đúng trọng tâm câu hỏi. Lúc này, cơ sở giáo dục của bạn có nên nâng cấp lên AI Chatbot không?

Tuy nhiên, cũng cần cân đối với chi phí cài đặt và vận hành. Loại Chatbot hiện đại hơn liệu có phù hợp với tình hình tài chính của tổ chức hiện nay không? Hoặc nhà thầu này loại có đội ngũ tư vấn khách hàng đủ tốt, nhiệt tình để xử lý các vấn đề kỹ thuật 24/7 hay không? 

Trên thị trường hiện nay, VinBase Chatbot phát triển bởi VinBigData đang là một trong những AI Chatbot hàng đầu, cung cập giải pháp công nghệ hiện đại, cùng dịch vụ tư vấn chăm sóc 24/7. Ngoài ra, đối với các đơn vị tự phát triển Chatbot, VinBigData cũng cung cấp các lõi công nghệ nhằm tối ưu hiệu quả vận hành cho Chatbot của bạn. Các công nghệ lõi được cung cấp gồm: Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Phân tích quan điểm.